Die Geschichte des ersten Chatbots begann im Jahr 1966. Der vom MIT Professor Joseph Weizenbaum programmierte Chatbot “Eliza” war damals in der Funktionalität noch sehr eingeschränkt. Für damalige Verhältnisse aber schon beeindruckend weit entwickelt. Dieses Computerprogramm sollte die Möglichkeiten der Mensch-Maschinen-Kommunikation anhand der natürlichen Sprache aufzeigen.
Doch welche Chatbot-Arten gibt es heute? Wie lassen sich diese unterscheiden? Und welcher eignet sich für Ihr Unternehmen? Diese Fragen klären wir heute im Blogartikel.
Im Speziellen gibt es tausende verschiedener Chatbots, die ganz unterschiedliche Themenbereiche abdecken und Unternehmen unterschiedlichster Branchen unterstützen. Zur Übersicht schauen wir uns allgemeinere Formen heutiger Chatbots an. Diese Unterschiede können vereinfacht gesagt in zwei Kategorien eingeteilt werden:
Ein regelbasierter Chatbot kommuniziert mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten. Dazu verwendet er vorprogrammierte Fragen und Antworten, um mit den Nutzenden zu interagieren. Eine Frage, die nicht in der Datenbank hinterlegt wurde, kann der regelbasierte Chatbot nicht beantworten.
Ein klassisches Beispiel bildet der FAQ-Chatbot. Dieser liefert für die eingegebene Frage die dazugehörige Antwort. Weiter unten (informierende Chatbots) gehen wir näher auf FAQ-Chabots ein.
Geeignet für simple Dialoge (Dialogbäume)
Schnell erstellt
Bieten Auskunft für Standardanfragen
Optimiert auf klar definierten Aufgabenbereich
Verstehen nur vordefinierte Optionen
Konfiguration von Dialogpfaden kann schnell komplex werden
KI-basierte Chatbots verwenden Natural Language Processing (NLP), um die Eingaben der Nutzenden zu erkennen. Erweitert um Natural Language Understanding (NLU), kann dieser dann die Eingaben der Nutzenden gezielt verstehen.
Durch das Zusammenspiel von NLP und NLU ist eine Freitexteingabe möglich, auch wenn diese nicht vorher definiert wurde. Diese Systeme verfügen über ein Kontextgedächtnis und lernen aus vergangenen Interaktionen mit dem Menschen.
Ein Virtual Agent ist ein KI-gestützter Chatbot, der die Eingaben des Nutzenden in natürlicher Sprache versteht und in ebenso natürlicher Sprache antwortet. Der Virtual Agent kann aus den Interaktionen mit Menschen lernen und verbessert sich dadurch stetig. Rein technisch betrachtet, ist ein Virtual Agent eine Stufe höher als der klassische Chatbot, da der Virtual Agent mehr Funktionen besitzen kann: beispielsweise die Kommunikation mit Menschen in gesprochener Sprache via Telefon.
Verstehen die menschliche / natürliche Sprache (NLP/NLU)
Lernen mit jeder Mensch-Interaktion dazu
Sind für komplexe Themen geeignet
Antworten kontextbasiert aus gewonnenen Informationen
Aufwand meist zu Beginn höher
Tendenziell längere Entwicklungszeit des KI-Chatbots
Ein hybrider Chatbot ist eine Mischform aus der digitalen und realen Welt. Er kombiniert den klassischen KI-Chatbot mit der Funktion eines Live-Chats via menschlichen Agenten. Konkret unterbricht der Chatbot die Konversation an der Stelle, wo er nicht weiterkommt und leitet automatisch an einen menschlichen Agenten weiter, ohne dass der Nutzende etwas davon mitbekommt – nahtlos. Sobald der menschliche Agent übernommen hat, wird es für den Nutzenden ersichtlich, dass er von nun an mit einem Menschen spricht.
Ein Virtual Agent nimmt Kundenanfragen via Chatbot oder Telefon entgegen. Während des Gesprächs erkennt dieser, dass der Kunde eine Frage gestellt hat, die er nicht beantworten kann. Glücklicherweise kann der Virtual Agent an einen menschlichen Kollegen, samt aller Gesprächsdaten und Problemstellung des Anliegens, weiterleiten. Der Kunde erfährt einen nahtlosen Übergang und eine erhöhte Customer Experience.
Erreichen tendenziell eine höhere Problemlösungsrate als herkömmliche Chatbots
Entlasten aktiv im Kundenservice
Vereinen die Vorteile des menschlichen Supports mit denen des maschinellen
Customer Experience sowie Customer Journey werden positiv beeinflusst.
Erhöhte Personalkosten durch zusätzliches Kundenservice-Team
Aufwand für Implementierung, Aufbau sowie Einarbeitung der Mitarbeiter kann erhöht sein
In der Dimension der Anwendung kann grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Arten von Chatbots unterschieden werden: informierende und ausführende Chatbots. Bei Ersterem werden Informationen in beliebigen Formaten zielgruppengerecht bereitgestellt. Chatbots, die an der Ausführung von Aufgaben beteiligt sind, übernehmen automatisiert Prozesse und helfen dem Nutzer direkt bei der Lösung. In der Praxis vermischen sich meist beide Formen, sodass nicht nur informierende oder ausführende Chatbots in der Anwendung sind.
Informierende Chatbots unterstützen aktiv bei der Bereitstellung von Informationen. Sie helfen potenziellen Kunden und Webseitenbesuchern beim Finden kaufentscheidender Produktdaten und Unternehmensinformationen. Durch die Eingabe einer Frage oder eines Anliegens des Users in das Chatfenster, erhält dieser meist schneller die gewünschte Antwort. Eine Navigation durch die Website wird dabei nebensächlich.
Sowohl Interessenten der Website, als auch Unternehmen profitieren von dieser Technologie: Der User muss sich nicht durch die Website navigieren und das Unternehmen erhält einen qualitativen Einblick in die Interessen der eigenen Zielgruppe.
Ein einfaches Beispiel für einen informierenden Chatbot ist der “FAQ-Chatbot”. Dieser liefert auf Basis der am häufigsten auftretenden Fragen die jeweils zugehörigen Informationen aus. Dadurch werden dem User weitere Klicks auf der Website erspart.
Ausführende Chatbots benötigen meist kleine Funktionen, die bestimmte Aufgaben erfüllen sollen. Reine textliche Bausteine reichen hier meist nicht aus. Beispielsweise benötigt die Aktion einer Kontoabfrage die Anbindung an verschiedene Datenbankschnittstellen.
Ausführende Chatbots (oder auch anwendungsspezifische Chatbots) legen den Fokus auf eine gehobene Benutzererfahrung. Das bedeutet, dass Kalenderfunktionen, Kontoabfragen, Terminbuchungen oder Tischreservierungen möglichst einfach abwickelbar sind. Kernmerkmal ist die besonders einfache und effiziente Abwicklung von “Micro-Prozessen”.
Beispielsweise legt ein Chatbot, der auch Reservierungen entgegennehmen soll, seinen Fokus auf das User Interface und die eigentliche Conversion. Eine Conversion kann hierbei ganz verschieden definiert werden.
Ein Gastronom könnte die Reservierung eines Tisches in seinem Restaurant als Ziel des Chatbots definieren (Conversion). Demnach legt er besonderen Wert auf eine möglichst einfache und effiziente Abwicklung der Tischreservierung für seine Kunden.
Viele Unternehmen besitzen bereits eine ausführliche FAQ-Seite auf Ihrer Website. Demnach sind mögliche Frage-Antwort-Paare bereits vorformuliert und lassen sich schnell für die Erstellung eines FAQ-Chatbots übertragen und nutzen.
Müssten wir eine pauschale Antwort geben, sollten Sie tendenziell die höchstmögliche technologische Entwicklung eines Chatbots (Virtual Agents) verwenden. Besonders als mittelständisches bis großes Unternehmen sollten Sie auf den technologischen Fortschritt und eine zukunftsorientierte Chatbot-Entwicklung setzen.
Heutzutage sollten Sie einen Chatbot verwenden, der auf Basis von künstlicher Intelligenz dazulernt und im Bereich der Natural Language Understanding Technologie die Eingaben eines Nutzenden versteht. Konkret bedeutet dies, dass der von Ihnen verwendete Chatbot auf jeden Fall die Eingaben der Nutzenden nicht nur erkennt, sondern die Absicht hinter einer Frage oder einem Anliegen versteht.
Meistens gehen die verschiedenen Chatbot-Arten Hand-in-Hand und überschneiden sich in den Aufgabengebieten.
Nehmen wir an, Sie haben einen Chatbot ursprünglich primär zur Informationsbereitstellung erstellt (informierender Chatbot). Im Laufe der Zeit hat sich Ihr Unternehmen, die Website sowie die Funktionalität der Produkte weiterentwickelt. Der Bedarf des Chatbots ist dementsprechend gestiegen und Sie entscheiden, den Chatbot um ausführende Tätigkeiten zu erweitern.
Aufgrund Ihres Unternehmenswachstums überlegen Sie, neue Mitarbeiter einzustellen. Demnach soll Ihr Chatbot nicht nur Informationen zum Bewerbungsprozess bereitstellen, sondern einen eigenen kleinen Bewerbungsprozess leiten, potenzielle Kandidat:innen vorsortieren und am Ende eingereichte Bewerbungsunterlagen entgegennehmen.
Da Sie sich von vornherein für einen ki-basierten Chatbot entschieden haben, ist eine Erweiterung des Funktions- sowie Aufgabenumfangs des KI-Chatbots problemlos möglich.
Chatbots lassen sich vereinfacht gesagt in zwei Dimensionen einteilen: Auf Basis der Technologie und auf Basis der Anwendung. Im Bereich der Technologie kann zwischen regelbasierten, KI-basierten und hybriden Chatbots unterteilt werden. Auf Basis der Anwendung steht die Unterscheidung in informierende und ausführende Chatbots an vorderster Stelle.
Jeder Anwendungsfall ist von Unternehmen und Branchen abhängig und kann daher im Anforderungsprofil des Chatbots variieren.
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