10 Tipps für ein wirkungsvolles Chatbot Design

März 30, 2022

Über diesen Beitrag

Gespräche und Dialoge begegnen uns jeden Tag. Sei es in der Stadt, beim Bäcker, auf einer Unternehmenswebsite oder in den sozialen Medien. Dabei sprechen wir heutzutage nicht mehr nur mit anderen Menschen, sondern auch immer häufiger mit unserem Smartphone, Sprachassistenten oder einem Chatbot. Nicht nur in den zwischenmenschlichen Kommunikationen, sondern auch im Austausch zwischen Mensch und Maschine, sind einige Punkte zu beachten.

Bei Letzterem kommt es darauf an, einen möglichst natürlichen und zielführenden Dialog zu kreieren. Hierbei sollen die Benutzerfreundlichkeit sowie die Effizienz des Chatbots mit Hilfe von Prinzipien aus dem User Experience (UX) Design sichergestellt werden.

Damit auch dein Chatbot künftig lösungsorientiert mit deiner Zielgruppe interagiert, haben wir hier 10 Tipps für ein wirkungsvolles Chatbot-Design für dich zusammengestellt.

Tipp 1: Bestimme den Zweck deines Chatbots

Definiere den Sinn und Zweck deines Chatbots so genau wie möglich. Soll dein virtueller Helfer häufig gestellte Fragen beantworten? Oder aktiv Leads im Gespräch mit Interessierten sammeln?

Dabei hilft es, das konkrete Einsatzgebiet und die gewünschten Kanäle für den Chatbot festzulegen. Soll er auf der Website zum Einsatz kommen? Oder auch in den sozialen Medien präsent sein? Die Beschreibung deines Anwendungsfalls bildet das Fundament für die weitere inhaltliche Ausarbeitung deines Chatbot-Designs.

Beispiel:

Stell dir vor, du stehst vor der Entscheidung, dein Kundenservice-Team zu erweitern. Dafür würdest du den Aufgabenbereich der neuen Teamkraft genau festlegen.

Genauso solltest du auch den Aufgabenbereich deines Chatbots definieren. Dabei helfen dir folgende Fragen:

Wo genau soll der Chatbot eingesetzt werden?
Welche Erwartungen hast du an den Chatbot?
Auf welchen Kanälen soll dein Chatbot zusätzlich aktiv sein?
Welche Aufgaben soll der Chatbot vollständig übernehmen – und welche nur teilweise?

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Tipp 2: Ziele definieren

Dein Chatbot-Projekt sollte ein klares Ziel verfolgen und den Zweck des Chatbots deutlich machen. Was genau erwartest du vom Einsatz deines Chatbots? Definiere die Ziele, die du mit dem Chatbot erreichen möchtest – je präziser, desto besser kannst du später seine Leistung beurteilen.

Am besten verknüpfst du deine Ziele mit konkreten Kennzahlen: zum Beispiel Anzahl der Sessions pro Monat, generierte Leads, Automatisierungsgrad, Impressionen und Klicks, Abbruchrate oder der prozentuale Anteil bestimmter Flows.

Mit diesen Kennzahlen kannst du die Entwicklung deines Chatbots über Wochen und Monate hinweg genau beobachten – und bei Bedarf gezielt nachjustieren. Mehr dazu erfährst du in Tipp 10.

Tipp 3: Deine Zielgruppe verstehen

Damit dein Chatbot gut mit deiner Zielgruppe harmoniert, solltest du sie genau verstehen und kennenlernen. Die größte Herausforderung dabei ist, relevante Daten über deine Zielgruppe zu sammeln. Im besten Fall hast du bereits eine klare Zielgruppendefinition und Buyer Personas erstellt. Eine Buyer Persona ist eine fiktive Figur, die deinen idealen Kunden repräsentiert. Sie hilft dir dabei, alle strategischen Entscheidungen gezielt auf die Bedürfnisse dieser Persona auszurichten – und so auch das Verhalten und die Sprache deines Chatbots optimal anzupassen.

Zusätzlich erwähnt Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Christian Hildebrand im „Six-Stage Model of Conversational AI Design„, dass neben den „objektiven Merkmalen wie Demografie, auch subjektive Merkmale wie den erwarteten emotionalen Zustand oder wichtige Werte des Nutzers“ bei den Personas beachtet werden sollten.

Nutze diese Informationen, um die Dialoge, das Wording und die Inhalte deines Chatbot-Designs gezielt auf deine Zielgruppe abzustimmen. Falls du bisher noch keine Kundendaten gesammelt hast, ist der erste Schritt die Definition deiner Zielgruppe – und darauf basierend die Entwicklung passender Buyer Personas.

Versetze dich in die Lage deiner Kundinnen und Kunden: Wie kann der Chatbot sie so durch den Dialog führen, dass sie eigenständig zur Lösung ihres Problems finden?

Dabei kann es hilfreich sein, häufige Herausforderungen und Fragen deiner potenziellen Zielgruppe zu recherchieren. So triffst du die Erwartungen der Nutzer und kannst deine Dialoge und Inhalte gezielt und lösungsorientiert gestalten.

Tipp 4: Wähle eine passende Chatbot Plattform

Erst wenn du deine Ziele, Anwendungsgebiete und Kanäle klar definiert hast, solltest du dich an die Auswahl einer passenden Chatbot-Plattform machen. Moderne Plattformen erfordern heute keine Programmierkenntnisse mehr – darum kannst du dich voll auf die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit konzentrieren.

Außerdem solltest du entscheiden, ob dein zukünftiger Chatbot KI-gestützt oder regelbasiert arbeiten soll. Beide Ansätze haben – je nach Komplexität und Einsatzbereich – ihre eigenen Vor- und Nachteile.

Gerade wenn du noch am Anfang stehst und dich neu mit dem Thema Chatbots beschäftigst, ist es wichtig, dass die Plattform ausreichend Lernmaterialien, Erklärvideos und einen erreichbaren Support bietet.

Ebenso zentral sind Einstellungsmöglichkeiten im Bereich Chatbot-Analytics. So kannst du später die Performance deines Chatbots, das Nutzerverhalten und das Kundenfeedback präzise analysieren. Folgende Kriterien solltest du bei der Auswahl einer geeigneten Plattform berücksichtigen:

Datenschutz
Funktionen
NLU
Kanäle
Support
Updates
Integrationen
Bedienbarkeit
Kosten

Erfahre mehr zu den verschiedenen Chatbot Arten in unserem Chatbot Leitfaden!

Tipp 5: Gib deinem Chatbot eine Persönlichkeit

Ähnlich wie bei der Definition deiner Zielgruppe oder der Erstellung einer Persona solltest du auch für deinen digitalen Helfer eine eigene Persönlichkeit entwickeln. Dazu gehören zum Beispiel ein Name, bestimmte Werte und Eigenschaften, die der Chatbot verkörpern soll. Geh dabei sorgfältig vor und überlege dir genau, welchen Charakter dein Chatbot haben soll. Es reicht oft schon, Eigenschaften wie „intelligent“, „humorvoll“ oder „hilfsbereit“ festzuhalten, um ein klares Bild zu gewinnen.

Wichtig ist außerdem, dass die Persönlichkeit deines Chatbots zu deiner Markenidentität passt. Vergleiche dafür die Eigenschaften, Werte und das Image deines Unternehmens mit den geplanten Persönlichkeitsmerkmalen des Chatbots. Achte darauf, dass sein Wertesystem mit dem deines Unternehmens sowie den Erwartungen deiner Zielgruppe übereinstimmt.

Auch das visuelle Erscheinungsbild – also das Chatbot-Avatar-Design – spielt eine große Rolle für das Auftreten deines digitalen Assistenten. Der Avatar sollte nahtlos in dein Corporate Design eingebettet sein. Nutze Farben, Formen und Gestaltungselemente, die deine Marke widerspiegeln. So schaffst du ein stimmiges Markenbild und erhöhst gleichzeitig die Wiedererkennbarkeit und Individualität deines Chatbots.

Tipp 6: Schaffe einen bleibenden ersten Eindruck

In der menschlichen Kommunikation spielen Aspekte wie Alter, Kultur, Sprache, Aussehen, Akzent sowie Körpersprache und Stimme eine entscheidende Rolle für den ersten Eindruck. Übertragen auf einen Chatbot solltest du all jene Faktoren berücksichtigen, die du auch digital abbilden kannst.

Zum Beispiel kannst du mithilfe der Erkenntnisse aus Tipp 3 das passende Wording für deinen Chatbot festlegen – also die Tonalität und Sprachwahl. Aus Tipp 5 ergibt sich die Persönlichkeit, durch die du Kultur und Werte vermittelst. Und aus Tipp 6 lässt sich das Aussehen des Chatbot-Avatars ableiten.

Neben dem äußeren Auftreten deines Chatbots spielen auch technische Aspekte eine wichtige Rolle: reibungslose Ladezeiten, flüssige Dialogverläufe sowie hochauflösende Bilder und Grafiken sorgen für einen professionellen Gesamteindruck. Achte dabei bereits in Tipp 4 auf die Wahl einer technisch ausgereiften Plattform.

Sind diese Rahmenbedingungen erfüllt, solltest du eine einladende Willkommensnachricht formulieren. Sie ist der erste Kontaktpunkt mit dem Nutzer – und kann entscheidend dafür sein, ob die Konversation fortgesetzt wird. Vermeide dabei überzogene Versprechen und formuliere in ein bis zwei klaren Sätzen, wie genau dein Chatbot helfen kann. So setzt du realistische Erwartungen und zeigst deiner Zielgruppe direkt, was dein virtueller Assistent leisten kann.

Tipp 7: Geführte Dialogpfade verwenden

Erfolgversprechende Dialoge sollten klar, einfach und lösungsorientiert aufgebaut sein. Bevor du deine ersten Dialoge direkt in der Plattform erstellst, ist es sinnvoll, mögliche Nutzerfragen und -absichten zu sammeln. Notiere dir typische Aussagen und Fragen, die bei deiner Zielgruppe häufig auftreten. Falls du bereits einen FAQ-Bereich auf deiner Website hast, kannst du dessen Inhalte hervorragend als Grundlage für deinen Chatbot nutzen.

Skizziere anschließend die ersten Themenbereiche und zugehörigen Dialogverläufe – am besten in einem separaten Dokument oder ganz klassisch auf Papier. So bekommst du einen guten Überblick darüber, welche Inhalte du an welcher Stelle einbauen möchtest und welche Bedienelemente du nutzen willst, z. B. Links oder vorgefertigte Antwortoptionen.

Eine besonders nutzerfreundliche Möglichkeit, Dialoge zu strukturieren, ist der Einsatz von klickbaren Elementen im Chatfenster. Bei DialogBits heißen diese Elemente „Chips“. Sie enthalten vordefinierte Antworten wie „Ja“, „Nein“ oder spezifische Auswahlmöglichkeiten. Dadurch können sich Nutzer mühelos durch das Gespräch klicken und schnell zu den für sie relevanten Informationen gelangen. Folgendes Beispiel soll diesen Zusammenhang genauer verdeutlichen:

Generell solltest du darauf achten, dass dein Wording zur Sprache deiner Zielgruppe passt. Verwendet deine Zielgruppe gerne Emojis oder GIFs? Möchte sie geduzt oder gesiezt werden? Ist eine einfache, zugängliche Sprache gefragt – oder werden Fachbegriffe erwartet?

Auch hier ist ein gutes Verständnis deiner Zielgruppe entscheidend. Je besser du weißt, wie deine Nutzer ticken, desto natürlicher und effektiver wird die Kommunikation mit deinem Chatbot. In den meisten Fällen gilt: Ein klar strukturierter Dialog, bei dem jeder Satz einen klaren Gedanken vermittelt, ist besonders zielführend. Lieber ein Schritt zu viel als ein Gedankensprung zu schnell – so bleibt der Nutzer durchgängig im Gespräch.

Tipp 8: Nutze visuelle Inhalte

In bestimmten Situationen ist es ratsam, zusätzlich zur textlichen Auskunft, dem Nutzer visuelle Inhalte zur Lösungsfindung bereitzustellen. Hierbei können innerhalb des User Interface des Chatbots verschiedene Medien ausgegeben werden. Darunter fallen beispielsweise Bilder, Videos, Grafiken, Links, GIFs oder auch Animationen.

Manchmal ist dem Nutzer schon geholfen, wenn er einen Link oder eine Grafik zu seiner Problemstellung erhält. Finde die richtige Balance zwischen „nur Text“ und „nur visuelle Inhalte“, um die User Experience und Lösungsfindung zu optimieren. Achte darauf, die Erkenntnisse aus deiner Zielgruppenanalyse in die Gestaltung der visuellen Inhalte einzubeziehen.

Ein Beispiel: Welchen Inhalt findest du übersichtlicher?

Beide Inhalte vermitteln die gleichen Kerninformationen und bedienen die gleiche Intention des Nutzers, aber in einer unterschiedlichen Qualität. Bei Darstellung A sind die Informationen im Fließtext eingebunden und nicht auf einen Blick überschaubar. Bei Darstellung B sind die Informationen geordnet und strukturiert. Der Nutzer kann die notwendigen Informationen direkt ablesen.

Tipp 9: Sammle Feedback zu deinem Chatbot

Bevor du deinen Chatbot live schaltest, solltest du mindestens eine weitere Person damit beauftragen, alle Funktionen und Dialogpfade zu testen. Ein vorgefertigter Feedbackbogen mit vorher festgelegten Kriterien kann dabei helfen.

Wichtig ist, dass du den Chatbot einem Stresstest unterziehst. Das heißt: Du oder eine andere Person solltet alle Funktionen intensiv testen und bewusst versuchen, Schwächen oder Fehler im Dialog aufzudecken. Sei dabei realistisch: Der Chatbot muss nicht von Anfang an perfekt sein. Trotzdem sollten grobe Fehler wie Rechtschreibfehler, defekte Links oder fehlerhafte Dialogpfade vor dem Livegang behoben werden.

Nachdem der Chatbot live ist, solltest du weiteres Feedback und Nutzersignale sammeln – zum Beispiel von Besuchern deiner Website. Vergleiche dieses Feedback sowie die Nutzersignale und Chatbot-Analytics mit deinen ursprünglichen Zielen. Hat der Chatbot diese erreicht? Sind die Nutzer zufrieden oder sogar begeistert?

Erst der Abgleich zwischen Realität und Zielvorstellung liefert eine fundierte Grundlage für mögliche Anpassungen im Chatbot-Design. So erhältst du wertvolle Hinweise, um deinen Chatbot weiter zu optimieren und seine Leistung langfristig zu verbessern.

Tipp 10: Messe die Leistung deines Chatbots

Auch nachdem du deinen Chatbot erstellt hast, solltest du kontinuierlich daran arbeiten. Nutze dafür die Performance-Kennzahlen aus den Chatbot-Analytics – sie bilden die Grundlage für weitere Optimierungen.

Zum Beispiel geben dir Metriken wie Sessions pro Monat, der Automatisierungsgrad oder die Abbruchrate Hinweise darauf, wie dein Chatbot performt. Auch die Interaktionsrate ist wichtig: Wie viele Menschen nutzen deinen Chatbot aktiv pro Monat?

Achte darauf, deine Kennzahlen immer im Verhältnis zu betrachten. Wenn du zum Beispiel im ersten Monat 1.000 Webseitenbesucher hattest, von denen 300 (30 %) mit dem Chatbot interagierten, und im zweiten Monat 800 Besucher mit 250 (31,25 %) Interaktionen, ist die absolute Zahl zwar gesunken – die relative Nutzung aber um 1,25 Prozentpunkte gestiegen.

Fazit: Nimm dir Zeit für dein Chatbot Design

Befolge jeden dieser Tipps, um die Grundlage für ein wirkungsvolles Chatbot-Design zu schaffen. Besonders wichtig ist die Ausarbeitung und Definition deiner Zielgruppe – nur so kannst du Kunden und Nutzer gezielt abholen. Nimm dir dafür ausreichend Zeit und achte darauf, dass sich deine Personas möglichst genau im Chatbot-Design widerspiegeln.

Zur besseren Übersicht findest du hier nochmal alle 10 Chatbot-Design-Tipps auf einen Blick:

Tipp 1: Bestimme den Zweck deines Chatbots

Tipp 2: Ziele definieren

Tipp 3: Deine Zielgruppe verstehen

Tipp 4: Wähle eine passende Chatbot Plattform

Tipp 5: Gib deinem Chatbot eine Persönlichkeit

Tipp 6: Schaffe einen bleibenden ersten Eindruck

Tipp 7: Geführte Dialogpfade verwenden

Tipp 8: Nutze visuelle Inhalte

Tipp 9: Sammle Feedback zu deinem Chatbot

Tipp 10: Messe die Leistung deines Chatbots

Nutze diese Liste und gehe jeden Tipp Schritt für Schritt durch. Bringe auch eigene Ideen und Impulse in dein individuelles Chatbot-Design ein. Diese 10 Tipps bilden eine solide Grundlage, auf der du deinen digitalen Helfer weiter ausbauen und entwickeln kannst. Denk daran: Eine kontinuierliche Weiterentwicklung deines Chatbots führt langfristig zu mehr Erfolg.