Integrieren Sie Ihre Chatbots genau dort, wo sie gebraucht werden
Einfache Integration, grenzenlose Möglichkeiten – nutzen sie das volle Potenzial ihres Chatbots
Erfahren Sie in einem kurzen Austausch, wie Ihr Unternehmen von DialogBits profitieren kann.
Chatbot-Planung leicht gemacht mit unserer interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitung
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83% der Kunden erwarten, dass der Kundenservice sofort erreichbar ist.
Quelle: InTime Marketing Consulting
Lassen Sie uns dafür zum Start einen Blick in einen typischen Tag im Kundensupport werfen: Die Kollegen und Kolleginnen im Call-Center arbeiten einen Kundenanruf nach dem anderen ab – laut Benchmark des Helpdesk-Anbieters LiveAgent sind es im Durchschnitt stolze 200 Anrufe pro Tag.
Befragt man einzelne Mitarbeiter persönlich, liegt die gefühlte Anzahl wahrscheinlich sogar noch darüber. Nehmen wir beispielsweise die fiktive Mitarbeiterin Gabi: Beim gefühlt hundertsten Anruf am Tag zum immer gleichen Thema ist selbst die Frohnatur nicht mehr so geduldig wie morgens nach dem ersten Büro-Kaffee. Wer könnte es ihr übel nehmen.
Hinzu kommt, dass auch die Stimmung der Kunden in der Warteschleife zielsicher auf den Gefrierpunkt zusteuert. Der Grund dafür: Wir alle haben keine Geduld mehr. Früher war es noch akzeptabel, dem Wartejingle für mehrere Minuten zu lauschen, bis sich ein Support-Mitarbeiter meldete. Heute sieht das anders aus. Dank Smartphone und „always online“ sind wir es gewohnt, unsere Antworten innerhalb weniger Sekunden zu bekommen. In der Warteschleife klappt das aber nicht – sodass die Wartemusik schon nach ein paar Minuten zur Folter und die Stimmung sekündlich schlechter wird.
Kunden erwarten innerhalb von 30 Sekunden eine Rückmeldung.
Quelle: Intime Marketing Consulting
Rund 80 % der alltäglichen Kundenanfragen sind repetitiv und einfach zu beantworten. Gabi und ihre Kollegen können sie schon nicht mehr hören. Mit einem Chatbot müssen sie das auch nicht, denn der Bot übernimmt die gesamte Abwicklung des First-Level-Supports. Erst wenn der Chatbot nicht mehr weiterkommt, zieht er einen Mitarbeiter hinzu.
Chatbots übernehmen den Erstkontakt mit hilfesuchenden Kunden. Sie fragen das Anliegen ab und leiten ohne Umwege an die Mitarbeiter weiter, die es lösen können. Einfache Anfragen löst der Chatbot im Rahmen des First-Level-Supports gleich selbst.
Im internen Einsatz sind Chatbots der allwissende Telefon-Joker, falls Gabi oder ihre Kollegen mal mit ihrem Fachlatein am Ende sind. Er kennt sämtliche Vertragsgrundlagen und Bedingungen auswendig und hat die Antwort sofort parat. Anders als ein Telefon-Joker steht er aber nicht am Hörer, sondern im Chat parat – dadurch können Kundenservice-Mitarbeiter das Anliegen gleich mit dem Kunden am Ohr lösen. Jeder einzelne Mitarbeiter verbringt dadurch weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit im Gespräch mit Kunden.
Den Blumenstrauß auf den Tisch des neuen Kollegen zu stellen, bleibt Chefsache. Die Einweisung in Tools und fachliche Wissensgrundlagen übernimmt der Chatbot – und zwar in Hands-on-Mentalität.
Teamleads von Call-Centern haben mit der Organisation ihrer Abteilung alle Hände voll zu tun. Chatbots nehmen ihnen zeitraubende Aufgaben wie die Urlaubsplanung oder andere HR-Themen ab.
KI-gesteuert Chatbots übernehmen vollautomatisch die Auswertung von Insights und erkennen dadurch unzufriedene Kunden oder drohende Probleme frühzeitig. Mit gezielten Gegenmaßnahmen beugen sie einer Eskalation vor.
Als Resümee ergeben sich aus dem Einsatz des Chatbots vor allem drei Vorteile:
Gemäß einer Umfrage galt schon 2020 die Effizienz als größtes Potenzial von Chatbots. 64 % der Befragten aus dem DACH-Raum gaben an, dass sie von einer Effizienzsteigerung für Unternehmen ausgehen. Kein Wunder, wenn man bedenkt, wie viele Aufgaben Chatbots in der alltäglichen Abwicklung übernehmen.
Gabi und ihre Kollegen im Call-Center profitieren davon, indem sie am Tag deutlich mehr Anliegen und Aufgaben abhaken können. Ihr Unternehmen profitiert durch Kosteneinsparungen durch optimal genutzte Ressourcen.
Für Kunden mit einfachen Anliegen sind Chatbots die wohl einfachste Möglichkeit, ihr Problem zu lösen. Sie sind gern bereit, Self-Service-Systeme und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu nutzen, wenn sie sich dafür die Warteschleife sparen können. Davon profitieren wiederum auch Kunden mit komplexeren Anliegen.
Schließlich hängen vor ihnen nun nur noch deutlich weniger Kunden in der Warteschleife. Sie haben schon nach deutlich kürzerer Zeit eine menschliche Stimme am Ohr. Und dank der Vorselektion durch den Chatbot ist das sogar genau der richtige Ansprechpartner für das eigene Anliegen.
Ein weiterer Vorteil für Kunden: Durch den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz mit Sentiment-Analyse geht auch der Chatbot individuell auf den Kunden ein. Jede Antwort ist individuell auf den Kunden und seine aktuelle Stimmungslage zugeschnitten. So macht es zum Beispiel auch der generative KI-Chatbot von DialogBits.
Falls Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden und das gesamte Unternehmen von den Vorteilen eines Chatbots profitieren lassen möchten, haben wir gute Nachrichten: Die Implementierung ist leichter, als Sie womöglich denken. Damit Sie die Integration technisch und organisatorisch richtig angehen, haben wir die wichtigsten Tipps für Sie zusammengetragen:
Gerade mal 5 Tage hat es gedauert, bis der Chatbot von OpenAI die 1-Millionen-Nutzer-Marke geknackt hatte. Auch heute noch hat ChatGPT jeden Tag zahllose Nutzer – und das auch im Kundenservice. Das birgt jedoch einige Herausforderungen. Denn ChatGPT ist ein Sprachmodell, kein allwissender Chatbot. Das bedeutet für Sie: Die Dinge, die Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern vermitteln möchte, weiß ChatGPT mitunter gar nicht. Schließlich geht es dabei oft um interne Informationen wie Vertragsbedingungen, organisatorische Abläufe oder mitarbeiterbezogene Daten. Auch eine abschließende Bearbeitung einzelner Sachverhalte ist mit reinen ChatGPT-Chatbots nicht möglich.
Andersherum ist es auch gut so, dass ChatGPT nicht auf sämtliche internen Informationen und Prozesse zugreifen kann. Denn mit Serverstandort außerhalb der EU wird ChatGPT der DSGVO nicht gerecht und ist somit ohne weitere technische Anpassungen nicht für das Handling sensibler (Kunden-) Informationen geeignet.
Hinzu kommt, dass es eine Menge technisches Verständnis und Programmierkenntnisse erfordert, um ChatGPT in Ihre Anwendungen zu integrieren. Eine bessere Alternative sind Chatbot-Plattformen wie DialogBits. Sie lernen selbstständig alles Wichtige über Ihr Unternehmen, arbeiten datenschutzkonform und sind auch ohne Programmierkenntnisse einfach zu bedienen.
Wird ein neues Tool eingeführt, fürchten sich viele Mitarbeiter vor entstehendem Mehraufwand. Auch Chatbots können für Mehraufwand sorgen, anstatt die erhoffte Entlastung zu bringen – wenn sie aufwendig manuell angelernt und gepflegt werden müssen. Achten Sie deswegen darauf, dass Ihr Chatbot mit generativer Künstlicher Intelligenz arbeitet. Das bedeutet, dass er selbstständig anhand Ihrer Datenbasis lernt und daraus automatisch individuelle Antworten generiert.
Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen.
Quelle: Experten.de
Damit Ihre Kunden so aufgeschlossen und enthusiastisch bleiben, sollten Sie ihnen die Nutzung so angenehm wie möglich machen und die Kommunikation auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Der Experten-Bericht besagt zum Beispiel, dass 51 % der befragten Verbraucher nahtlos zu einem menschlichen Berater wechseln möchten, wenn Bedarf besteht.
Informieren Sie Ihre Kunden daher proaktiv, wann sie mit einem Chatbot und wann mit einem Menschen kommunizieren und bieten Sie jederzeit die Möglichkeit, an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
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