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Dreamteam oder No-Go?
Manche treffen wir in der überfüllten Warteschleife der Hotline wieder. Was sie dort erwarten: eine rasche Antwort auf ihre Fragen – am besten innerhalb von 30 Sekunden. Das besagt zumindest ein Bericht der InTime Marketing & Consulting GmbH. Was sie dort finden: in den meisten Fällen ein „wir sind gleich persönlich für Sie da“, über mehrere Minuten hinweg. Gemäß InTime-Bericht ist das deutlich zu lang: 85 % der Befragten legen spätestens nach einer Minute auf. Die Oma mit Hut hat vielleicht etwas mehr Geduld. Der hektische Mann im Anzug nicht.
Andere klicken sich durch das Online-Portal der Bank. Was sie dort erwarten: die richtigen Infos, am besten in leicht verständlichen Häppchen. Was sie dort finden: die große Verwirrung. Entweder sind es viel zu viele Informationen oder viel zu wenige. Deswegen wechseln sie rasch zur klassischen Suchmaschine, besagt eine PwC-Studie. Kunden finden sich auf Banken-Websites oft überhaupt nicht zurecht. Im schlimmsten Fall bedeutet das, dass Nutzer und Nutzerinnen wie der Working-Dad und die 17-Jährige ihre Antworten schließlich beim Wettbewerb finden. Oder gar nicht.
Dabei bringt die Studie ein ziemlich eindeutiges Fazit hervor: Bankkunden wünschen sich mehr Information, Interaktion und Nutzerfreundlichkeit. Davon sind beide Szenarien allerdings ziemlich weit entfernt. Von dem Ziel der Banken, ihre Produkte zu verkaufen, ebenfalls. Zu einer Beratung über Finanzprodukte kommt es häufig nur mit den Kunden, die genau wissen, was sie wollen.
Zurück in die Schalterhalle will trotzdem niemand – auch die Kunden nicht. Auch das hat die PwC-Studie hervorgebracht: Die durchschnittlich 37,6 Jahre alten Befragten haben in der Regel kein Interesse daran, sich auf den Weg in eine Bankfiliale zu machen.
Aufgabe sollte also sein, die klaffende Lücke zwischen den Erwartungen und der Realität in der alltäglichen Kundenkommunikation zu schließen. Chatbots mit künstlicher Intelligenz versprechen, genau dabei zu helfen.
Halten wir fest: Manche klicken sich durch das Netz, andere hängen in der Warteschleife der Hotline. Aber wie hilft Künstliche Intelligenz, ihre Anliegen schnell zu lösen?
Um es vorweg zu nehmen: Die Möglichkeiten sind gigantisch. Denn Chatbots können heute weit mehr als Standardantworten auf Standardfragen geben. Mittlerweile gibt es intelligente Chatbots, die jeden Tag ein bisschen schlauer werden. Im Gegensatz zu früheren Systemen basieren sie auf generativer Künstlicher Intelligenz.
In der Praxis sieht das zum Beispiel so aus: Während die 17-Jährige sich verzweifelt durch das Online-Portal der Bank klickt, erkennt die KI, dass sie Hilfe braucht. Der Chatbot bietet ihr proaktiv Support an. Natürlich weiß sie, dass dort nicht wirklich ein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt, da der Chatbot sich als solcher zu erkennen gibt Schließlich ist sie mit Smartphones und digitalen Assistenten aufgewachsen. Sie tippt in das Chat-Feld: „Konto für Ausbildungsstart“. Der Chatbot erkennt ihren Bedarf und verrät ihr die nächsten Schritte. Wie diese aussehen, entscheidet die Bank selbst: Die 17-Jährige kann zum Beispiel einen Beratungstermin vereinbaren oder ihr Girokonto direkt online eröffnen. Natürlich zusammen mit ihren Eltern, erklärt ihr der Chatbot.
Zugegeben, Bankprodukte sind einfach nochmal etwas anders. Schließlich sind Gespräche über Geld von Natur aus hochsensibel und noch dazu ziemlich komplex. In der Praxis spielt das oft aber gar keine große Rolle. Denn wer einige Zeit in der Schalterhalle oder in der Telefonhotline lauscht, merkt schnell: Viele der Gespräche sind längst nicht so sensibel, wie man denkt. So möchte der Working-Dad nur wissen, welche Zahlungsinformationen er angeben muss, um eine Überweisung aus Kroatien zu erhalten.
Was lapidar klingt, ist im Alltag vieler Servicemitarbeiter Standard. Bankgeschäfte sind für viele Menschen eine Raketenwissenschaft, dadurch scheitert es manchmal schon an den Basics. So haben wir schon viele Geschichten aus den Hotlines von Finanzdienstleistern gehört: Kunden fragen, was eine IBAN ist, wie man das Tageslimit für Überweisungen im Online Banking ändert oder was man tun muss, wenn die EC-Karte seit Tagen verschwunden ist.
Alles Anliegen, die ein intelligenter Chatbot in Sekundenschnelle beantwortet, ohne auch nur eine einzige persönliche Information des Kunden abzufragen. Und das rund um die Uhr, auch mitten in der Nacht. Schneller und einfacher kann der Working-Dad seine Antwort gar nicht bekommen – und hat wieder Zeit, sich um seine Familie zu kümmern.
Die wirklich sensiblen Gespräche über komplexe Bankprodukte finden anschließend im ruhigen Beraterbüro statt. So war es schon früher zu Schalterhallen-Zeiten und so ist es auch heute – auch wenn das Büro immer öfter digital ist. Der Mann im Anzug muss dafür nur wissen, mit wem er überhaupt sprechen muss, wenn er ein Haus finanzieren möchte. Eine Frage, die der Chatbot schnell beantwortet – schon nach wenigen Sekunden im Online-Portal.
Wer schon im Kundenkontakt gearbeitet hat, weiß: Die Fragen, die Kunden über die Lippen kommen, sind nur die Spitze des Eisbergs. Denn von alleine geben viele gar nicht erst zu, etwas nicht zu wissen. Zu stolz – oder zu schüchtern. Eine Hemmschwelle, die gegenüber Bots nicht gilt.
Unterstrichen wird diese Erfahrung von der Aussage einer Probandin der PwC-Studie: Sie hat das Gefühl, die Mitarbeitenden der Bank seien genervt von ihr. Ob es wahr ist oder nicht: Wer das Gefühl hat zu stören, überlegt sich jede Frage zwei Mal. Und beendet das Gespräch schließlich mit dem Gefühl, nicht alles verstanden zu haben.
Der Mann im Anzug hat einen Termin in der Wohnungsbauabteilung, die 17-Jährige bei einem Privatkundenberater und der Working-Dad weiß, dass er nur die IBAN und den BIC benötigt. Nur die Oma mit Hut wartet noch immer geduldig in der Warteschleife. Ihr großer Vorteil: Laut EOS Chatbot-Studie 2021 lösen intelligente Chatbots fast 50 % der Anfragen direkt. Dadurch rufen deutlich weniger Menschen bei der Hotline an – und sie bekommt schneller einen gut gelaunten Mitarbeiter ans Telefon. Und der hat genug Zeit, sie von den Vorteilen eines Fondssparplans für ihren Enkel zu überzeugen.
Denn genau hier liegt das Spezialgebiet von Chatbots: Im Erstkontakt mit Kunden filtern sie einfache und komplexe Anliegen und vermitteln weiter. Laut EOS-Studie nutzen 58 % der befragten Unternehmen die Bots für den Erstkontakt und 48 % für eine Teilleistung. Es geht nicht darum, den menschlichen Kontakt vollständig zu ersetzen, sondern darum, ihn überhaupt erst zu ermöglichen.
Ein guter Berater hat Feingefühl. Eine Eigenschaft, die Chatbots nicht nachgesagt wird. Dabei ist es mittlerweile durchaus möglich, dass sich die Künstliche Intelligenz empathisch an ihren Gesprächspartner anpasst. Die generative KI von DialogBits passt sich der Sprache des Kunden an: Schreiben Nutzer eloquent, tut der Chatbot es auch. Schreiben Nutzer in gebrochenem Deutsch, drückt sich der Chatbot in besonders einfacher Sprache aus. Selbst die persönliche Ansprache und die Gefühlslage erkennt die KI und gleicht ihre Antworten daran an.
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