In unserer digitalen Welt ist intelligente Software ein zentraler Faktor, um Kundenservices zu automatisieren. Eine Software, die hierbei immer häufiger zum Einsatz kommt, ist ein KI-Sprachmodell. Vor allem der KI-Chatbot ChatGPT ist gerade in aller Munde. Aber was genau ist ein Sprachmodell überhaupt und wie wird es verwendet? In diesem Artikel werfen wir einen tieferen Blick auf die Funktionsweise von ChatGPT sowie Sprachsysteme im Allgemeinen und beschäftigen uns aber vor allem mit der Frage: Kann ChatGPT als Chatbot den Kundenservice in Unternehmen tatsächlich automatisieren?
Was ist ChatGPT? Was ist ein Sprachmodell?
Ein Sprachmodell ist eine Art künstlicher Intelligenz, die für die Verarbeitung von natürlicher Sprache und die Generierung von Texten entwickelt wurde. Sie findet vor allem Anwendung in Chatbots und virtuellen Assistenten, die Nutzern eine menschenähnliche Interaktion ermöglichen sollen. ChatGPT ist ein KI-basierter Chatbot, der vom Unternehmen OpenAI entwickelt wurde. Hierbei wird maschinelles Lernen genutzt, um Fragen und Anfragen, die per Chat von Benutzern gestellt werden, zu beantworten und zu lösen. Das Tool kann menschenähnliche Konversationen führen und komplexe Aufgaben erledigen, die normalerweise nur von Menschen durchgeführt werden können. Hierfür verwendet ChatGPT Deep Learning-Methoden und ist aktuell eines der fortschrittlichsten Sprachsysteme auf dem Markt.
Wie benutze ich ChatGPT?
Die Nutzung von ChatGPT ist simpel und das Tool lässt sich wie ein klassischer Chatbot verwenden, also einfach registrieren und drauf lostippen! Gibt man ChatGPT einen Text, analysiert es diesen und versucht aufgrund der gegebenen Informationen Inhalte zu vervollständigen oder neuen Content zu generieren. Übersetzungen, Chatbots, automatisierte Antworten auf E-Mails oder auch Handlungsempfehlungen kann ChatGPT herausgeben. Die Integration von OpenAI’s KI-Chatbot über eine API in eine Vielzahl von Programmiersprachen wie Python, Java und Ruby ermöglicht es Unternehmen, die Chatbot-Technologie nahtlos in ihre bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren. Dadurch können Unternehmen ihre Kundenbetreuung automatisieren und verbessern, indem sie beispielsweise häufig gestellte Fragen automatisch beantworten oder Gespräche mit Kunden effektiver steuern.
Wo und wie wird ChatGPT eingesetzt?
Viele Branchen und Bereiche profitieren bereits von den Features und Vorteilen, die die Nutzung von ChatGPT mit sich bringt. Die häufigsten Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT sind:
- Kundensupport: Ermöglicht Anfragen und Probleme schnell und effizient zu lösen sowie erlaubt Kunden eine simple Kontaktaufnahme mit Unternehmen
- Marketing: Zur Neukundengewinnung, Leadgenerierung sowie als News-Feed für Kunden und Geschäftspartner über Produkt und Dienstleistungen
- Bildung: Schaffen von interaktiven Lernmöglichkeiten für Schüler und Studenten, um Fragen zu beantworten, Übungen durchzuführen und Feedback abzugeben
- Finanzen: ChatGPT prüft Kreditwürdigkeiten, unterstützt den Kundensupport, führt eine Investitionsberatung durch und wirkt sogar Betrug entgegen, indem es Anzeichen von betrügerischen Aktivitäten frühzeitig erkennt
- Gesundheit: Als Diagnoseplattform für Ärzte, zur Unterstützung beim Erstellen von Dokumenten und sogar die Analyse von Patientendaten ist mit ChatGPT möglich
- Reisen: Der KI-Chatbot ist im Stande personalisierte Reiseempfehlungen, z. B. in Hinblick auf Route, Verkehrslage und Entfernung, auszusprechen und sogar Reisen vollständig zu planen
Welche Risiken die Nutzung von ChatGPT für Unternehmen birgt
Der Hype ist groß, so ziemlich jeder hat sich bereits mit ChatGPT beschäftigt. Obwohl der Chatbot eine leistungsstarke Software ist, bringt die Nutzung von solchen KI-Modellen Risiken mit sich:
- Datenschutz: Der Chatbot sammelt z. B. Daten über Benutzerinteraktionen, aber ob dies datenschutzkonform geschieht, ist nicht bekannt.
- Keine Quellenangaben: ChatGPT liefert zwar jede Menge Informationen, aber gibt diese ohne Quellenangaben aus.
- Fehleranfälligkeit: Trotz des Trainings mit großen Datenmengen, treten manchmal Fehler auf oder es kommt zu Falschaussagen.
- Fehlende Kreativität: Das System kann keine neuen Ideen generieren, sondern kann nur auf bereits vorhandene Informationen zurückgreifen.
- Aktualität der Daten: Die einbezogenen Daten reichen nur bis ins Jahr 2021 zurück, d. h. es können keine aktuellen Informationen abgerufen werden.
- Fehlende Empathie: AI-Modelle, einschließlich ChatGPT, können menschliche Emotionen und Kontext nicht so gut verstehen wie ein Mensch.
Es ist wichtig, sich dieser Risiken bei der Verwendung von OpenAI’s Software bewusst zu sein und sicherzustellen, dass man verantwortungsvoll mit ChatGPT umgeht. Allerdings scheint ein Entgegensteuern aktuell nicht möglich zu sein. Natürlich lernt die KI-Software mit jeder Interaktion dazu, trotzdem werden auf Nachfrage weder Quellen angegeben, noch auf mögliche Fehler hingewiesen. Vor allem in Bezug auf die Unsicherheit zum Thema Datenschutz, welcher höchste Priorität für Nutzer und Unternehmen hat, ist davon abzuraten, sensible Inhalte an den KI-Chatbot weiterzutragen.
ChatGPT im Kundenservice - Funktioniert das?
Die weltweite Nachfrage nach dem KI-Chatbot vom OpenAI spricht für sich, aber kann dieser trotz der oben genannten Schwächen effektiv und qualitativ den Kundenservice in Unternehmen erleichtern? Die Fehleranfälligkeit und die Unsicherheit über die Qualität der Inhalte ist eine Sache, aber ein anderes Thema bereitet uns mehr Bauchschmerzen: Anders als bei AI-Plattformen zur Chatbot-Erstellung wie DialogBits, entsteht mit ChatGPT basierend vorhandener Datasets ein reines “Frage-Antwort-Spiel”, welches keine Personalisierung der Customer Journey zulässt. Um dem Kunden also einen ganzheitlichen Prozess zu bieten, braucht es individuell auf die Kundschaft und das Unternehmen zugeschnittene Inhalte. Ist dies nicht der Fall, so macht der Nutzer schlechte Erfahrungen mit dem Chatbot und verursacht einen Mehraufwand, den der virtuelle Assistent doch eigentlich minimieren sollte.
Ein simple Beispiel:
Ein Kunde kontaktiert den Chatbot eines Mobilfunkanbieters, um den Vertrag zu ändern. ChatGPT kann in diesem Fall lediglich Informationen, beispielsweise welche Vertragsmodelle zur Verfügung stehen, ausliefern, aber keine Handlung vornehmen, um den Vertrag umzustellen. Dafür müsste sich der Kunde nun an den Kundenservice direkt wenden. Das ist alles andere als eine zufriedenstellende CX (Customer Experience) mit dem Chatbot ChatGPT. Ist ein KI-Chatbot allerdings mit DialogBits erstellt, kann dem virtuellen Assistenten über einen Plug-In Mechanismus Zugriff auf relevante Daten gewährt werden – alles natürlich DSGVO-konform! Der Chatbot fragt dann alle nötigen Informationen individuell auf den Kunden zugeschnitten ab und benötigt im letzten Schritt nur noch das “Go” bzw. die Unterschrift des Kunden für die Vertragsanpassung. ChatGPT würde den Aufwand anders als DialogBits nicht verringern und Arbeit abnehmen, sondern den Workload des Serviceteams erhöhen.
ChatGPT vs. DialogBits - Vergleich zweier Tools für die Chatbot-Entwicklung
ChatGPT und DialogBits sind beide Technologien, die für die Entwicklung von Chatbots verwendet werden können. Im Hinblick auf die Technologie ist ChatGPT ein großes, neuronales Sprachverarbeitungsmodell, DialogBits ist eine Chatbot-Plattform, um Chatbots im Baukastensystem zu erstellen und zu verwalten. Anders gesagt: DialogBits als benutzerfreundliche Oberfläche und visuelle Schnittstelle für die Erstellung von Chatbots, ist für die Verwaltung von Gesprächsworkflows ausgelegt. Es können also Chatbots ohne Programmierkenntnisse erstellt werden.
Um z. B. einen Chatbot mit ChatGPT zu erstellen, ist ein gewisses Verständnis von Machine Learning und Programmierung erforderlich. Aus diesem Grund ist es mit ChatGPT schwieriger und deutlich zeitaufwendiger, einen KI-Chatbot zu bauen und diesen schlussendlich auch zu implementieren. Beide Tools lassen sich über APIs in andere Anwendungen integrieren. Im Gegensatz zu ChatGPT besteht bei DialogBits die Möglichkeit, Gespräche auszuwerten und Einblicke in verschiedene KPIs zu erhalten. Weiter verfügt DialogBits selbst über einen Baustein, der eine Anbindung an “DaVinci” ermöglicht. “DaVinci” ist eine Teilmodell von ChatGPT, das die Verbindung zwischen DialogBits und ChatGPT möglich macht. Dieser “ChatGPT fragen”-Baustein (auch Bit genannt) greift dann bei Anfragen ein, die der Chatbot nicht versteht, sodass daraufhin eine Antwort via ChatGPT generiert wird.
Vor allem bei qualitativen Hilfestellungen stößt OpenAI’s Chatbot an seine Grenzen, denn für eine gute Customer Journey mit Chatbots braucht es mehr als das simple Weitergeben von Informationen. Der Kunde möchte von Anfang bis Ende begleitet und verstanden werden, es soll ein ganzheitlicher Vorgang entstehen. Die künstliche Intelligenz von DialogBits denkt mit und versteht, wenn z. B. eine Fragestellung nicht korrekt gelöst wurde, und leitet dies entsprechend weiter. So lassen sich auch komplexe Prozesse mithilfe von DialogBits abbilden und optimieren. Wenn Sie also eine Customer Journey schaffen wollen, die Ihren und den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht wird, machen Sie es von Anfang an richtig und setzen Sie auf eine umfangreiche Chatbot-Plattform wie DialogBits.
Mehr zum Thema „Chatbots im Kundenservice“ gibt es in unserem Blogbeitrag dazu.
Die Zukunft von ChatGPT
Laut einer Studie von Studie von Statista erreichte ChatGPT in einem beeindruckend kurzen Zeitraum von fünf Tagen mehr als eine Millionen Nutzer. Als Vergleich: Instagram brauchte dafür 2,5 Monate, Twitter 2 Jahre und Netflix sogar 3,5 Jahre. In Bezug auf die Zukunft von ChatGPT gibt es viele Meinungen. OpenAI hat ChatGPT kürzlich an Microsoft verkauft und arbeitet nun gemeinsam mit dem Technologieunternehmen an der Weiterentwicklung des KI-Chatbots. Microsoft selbst nutzt das Tool für ihre eigene Software wie Teams, Cortana und Power Virtual Agents. Außerdem war es nur eine Frage der Zeit, bis ChatGPT kostenpflichtig wird. Bereits jetzt ist der kostenfreie Zugriff eingeschränkt, wenn eine bestimmte Kapazitätsgrenze erreicht ist. Nur Nutzer mit einem ChatGPT Plus-Account können dann den KI-Chatbot nutzen und diesen Account auch nur anlegen, wenn Sie in den USA leben.
Basierend auf der Zusammenarbeit mit Microsoft ist es mehr als wahrscheinlich, dass ChatGPT weiterhin eine wichtige Rolle in der Zukunft von Kommunikationstechnologie spielen wird. Zudem sind sich Experten einig, dass die Verwendung von Chatbots und Sprachassistenten aufgrund der steigenden Nachfrage und der dadurch entstehenden Vereinfachung von Geschäftsprozessen weiter zunehmen wird. Andererseits kann die Entwicklung neuer und besserer Sprachverarbeitungsmodelle dazu führen, dass der Hype um ChatGPT abflacht und OpenAI’s Software von der Konkurrenz überholt wird. Trotzdem bleiben künstliche Intelligenz und Sprachverarbeitung wichtige und ständig weiterentwickelte Bereiche, die in unserem Alltag weiter wachsende Rollen einnehmen werden.
