Über diesen Beitrag
Eine solide Kundentreue ist wichtig für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Hinzu kommt, dass die Neukundengewinnung finanziellen sowie zeitlichen Aufwand verursacht. Demnach sind Bestandskunden kostengünstiger und generieren in der Regel mehr Umsatz. Hierfür ist es wichtig, die bestehenden Kunden zufriedenzustellen, um sie so halten zu können.
In diesem Artikel stellen wir Maßnahmen vor, mit denen du deinen Kundenservice gezielt verbessern kannst.
Man sagt, dass ein Interessent durchschnittlich sieben Kontakte zu einem Unternehmen oder Produkt gehabt haben muss, um tatsächlich zu einem Kunden zu werden.
In den nächsten Abschnitten erfährst du, was einen guten Kundenservice auszeichnet und erhältst 5 praktische Tipps, mit denen du deine Kundenservice-Prozesse nachhaltig verbessern kannst.
Inhaltsverzeichnis
Kundenservice Definition
Was ist eigentlich guter Kundenservice?
Herausragender Kundenservice bemüht sich stets um eine möglichst schnelle Problemlösung des Kunden. Dabei ist es wichtig, dass Kunden Ihre Anliegen rund um die Uhr äußern können. Hier fallen beispielsweise stundenlanges Warten in einer Warteschleife, ein schwer erreichbarer Kundendienst oder umständliche Vertragskündigungen negativ ins Gewicht.
Diesbezüglich kann ein Feedbackmanagement dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Als gute Basis gilt es also strukturiert sowie kundenorientiert die Kundenservice Prozesse zu optimieren. Hierbei können KI Chatbots unterstützend dazu beitragen, Prozesse im Kundenservice zu automatisieren.
Zukunftsfähiger Kundenservice sollte kunden- und bedürfnisorientiert agieren. Für den Weg zu einem optimierten Kundenservice zeigen wir dir 5 Tipps, die du als persönliche Checkliste oder Inspirationsquelle nutzen kannst.
Erkenne eigene Verbesserungspotenziale und steigere die Zufriedenheit deiner Kunden, indem du deinen Kundenservice gezielt weiterentwickelst.
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Tipp 1: Einfache Bedienung durch UX Design
Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden sollte so gestaltet sein, dass er ein positives Gefühl hinterlässt. Eine intuitive Bedienbarkeit der Customer Touchpoints und eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme sind dabei entscheidende Faktoren.
Eine undurchdachte Navigation, aufwändige Menüs oder Benutzerführungen sind kontraproduktiv für die Benutzererfahrung der Zielgruppen.
KI Chatbots erleichtern das Finden von Informationen auf großen Websites und stellen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung. Zusätzlich wird die Kontaktaufnahme durch einfaches chatten mit dem Chatbot erleichtert.
Tipp 2: Jederzeit erreichbar sein
Die ständige Erreichbarkeit im Kundenservice ist ein wesentlicher Faktor, um seinen Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Interessenten und Kunden haben Fragen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Die vorsorgliche Bereitstellung eines Mitarbeiters außerhalb der regulären Geschäftszeiten kann schnell zu unnötigen Zusatzkosten führen.
Eine sinnvolle Maßnahme bildet hier die Einbindung eines KI Chatbots in den Aufgabenbereich des Kundenservices. Dabei können KI Chatbots im Kundenservice die meisten Standardanfragen beantworten, auf den nächsten freien Mitarbeiter aufmerksam machen und im Anschluss automatisch an diesen weiterleiten.
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice hilft langfristig die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und die Automatisierung in den Prozessen zu fördern.
Tipp 3: Kundenfeedback auswerten
Negative Bewertungen hört niemand gern, dennoch sind sie ein wertvolles Werkzeug. Aus dem Feedback der Kunden lassen sich wichtige Rückschlüsse ziehen, die helfen, den eigenen Kundenservice gezielt zu verbessern.
Geeignete Tools, wie etwa KI-Chatbots, können Feedback systematisch und automatisiert einholen. Gelingt es, diese Rückmeldungen sinnvoll in die Kundenservice-Prozesse zu integrieren, steigert das nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
Tipp 4: Auf jedem Kanal erreichbar
Omnichannel-Marketing ist heute wichtiger denn je und bietet eine wertvolle Möglichkeit, die Zielgruppe genau dort zu erreichen, wo sie sich aufhält. Wer auf Facebook, Instagram, im eigenen Online-Shop und auf der Website präsent ist, gewinnt mehr Aufmerksamkeit und erhält mehr Anfragen über verschiedene Kanäle.
Kunden erwarten dabei vor allem schnelle Antworten auf ihre Fragen. Kundenservice-Chatbots können genau hier unterstützen, indem sie Kundenanliegen jederzeit und überall zuverlässig beantworten.
Tipp 5: Einfühlsamer Umgang mit Kunden
Kunden erwarten nicht nur schnelle Reaktions- und Antwortzeiten, sondern auch einen freundlichen und respektvollen Umgang. Gestalte sowohl die Kontaktaufnahme als auch den eigentlichen Kontakt so angenehm wie möglich.
Falls nötig, lohnt es sich, Mitarbeitende gezielt im Bereich Einfühlsamkeit zu schulen. Kundenservice zu optimieren bedeutet auch, den Umgang mit Reklamationen kritisch zu hinterfragen. Eine konsequente Kundenorientierung ist dabei das A und O.
Fazit
Ein gelungener Kundenservice beginnt bereits vor dem Kauf eines Produkts. Hervorragender Service entsteht, wenn die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden.
Natürlich können unvorhergesehene Situationen wie verzögerte Lieferzeiten oder unvollständige Produktlieferungen auftreten. Entscheidend ist jedoch, wie im Kundenkontakt damit umgegangen wird. Wichtig ist, kontinuierlich an den eigenen Prozessen zu arbeiten und den Kundenservice gezielt zu verbessern.
Hilf deinen Kunden, möglichst schnell eine Lösung zu finden, sei gut erreichbar und begleite die Problemlösung mit Einfühlungsvermögen. So sicherst du langfristig einen exzellenten Kundenservice in deinem Unternehmen. Nur wer den Service kontinuierlich weiterentwickelt und seine Kunden in den Mittelpunkt stellt, wird auf Dauer erfolgreich sein.
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