„Die FI-Sprachplattform auf Basis von DialogBits ist wesentlicher Bestandteil unserer digitalen Kundenkommunikation.”

– CARSTEN WENDT, BEREICHSLEITER FINANCIAL INNOVATION UND DIGITAL SOLUTION, FINANZ INFORMATIK

AUSGANGSLAGE & PROBLEMSTELLUNG

Welche Lösung hat die Finanz Informatik gesucht?

Im Rahmen des Projekts sah sich die Finanz Informatik (FI) vor der Herausforderung, eine Conversational AI Plattform zu finden, die den spezifischen Anforderungen für Chatbots in der Bankenbranche entspricht. Ziel war es, eine zentrale Steuerung für verschiedene Chatbot-Anwendungsfälle innerhalb der Finanzgruppe zu ermöglichen, die sowohl Endkunden im Kundenservice als auch interne Kommunikationsprozesse im Mitarbeiterservice adressiert. Um diese Anforderungen zu erfüllen, musste eine geeignete Conversational AI Plattform gefunden werden, die den hohen Standards der Finanzbranche entspricht.

Mit OSPlus (One System Plus) bietet die FI eine einheitliche und zukunftsfähige Gesamtbanklösung. Zu ihrer umfassenden Angebotspalette gehört der komplette IT-Service – von Anwendungsentwicklung über Infrastruktur- und Rechenzentrumsbetrieb bis hin zu Beratung, Schulung und Support. Zur Ergänzung des bestehenden Support-Angebots suchte die FI nach einer ki-gestützten IT-Support-Chatbot-Lösung, die den Mitarbeiterservice durch effiziente Erstellung von Tickets (Ticketsystem) und als Chatbot im Helpdesk nahtlos unterstützt. Das Ziel war es, einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten und die bisherigen Support-Optionen sinnvoll zu ergänzen.

Bei der Suche nach einer zentralen Chatbot-Plattform für bankfachliche Geschäftsprozesse waren insbesondere folgende Punkte von Bedeutung:

Es galt, eine effiziente Erstellung, Veröffentlichung und das Betreiben der unterschiedlichen Chatbot-Projekte in der großen Systemlandschaft des Bankenverbandes sicherzustellen

Die Qualität und die kontinuierliche Optimierung der einzelnen Virtual Agents sollen durch eine stetige Analyse der wichtigsten Kennzahlen und ein intelligentes Qualitätsmanagement sichergestellt werden

Die Integration vorhandener Programmierschnittstellen, beispielsweise zur Durchführung einer Kartensperre, sowie ein On-Premise-Betrieb waren unter Berücksichtigung der definierten Vorgaben von hoher Bedeutung

Angesichts dieser Anforderungen fiel die Wahl auf DialogBits, die alle genannten Kriterien erfüllte und den optimalen Einsatz von Chatbots in der Finanzbranche sicherstellt.

„Das Bits-System von DialogBits ermöglichte uns binnen weniger Wochen die Integration bestehender bankfachlicher Geschäftsprozesse in Chatbot-Dialoge.”

– CARSTEN WENDT, BEREICHSLEITER FINANCIAL INNOVATION UND DIGITAL SOLUTION, FINANZ INFORMATIK

KI TRIFFT AUF SUPPORT

Warum entschied sich die Finanzinformatik für DialogBits?

Durch den modularen Aufbau des Chatbots im Baukastensystem und die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten der Plattform bietet DialogBits der Finanz Informatik die Möglichkeit, verschiedene Support Chatbots optimal an die eigenen Bedürfnisse der Finanzbranche anzupassen.

DialogBits’ No-Code-Ansatz setzt keinerlei Programmierkenntnisse zur Erstellung von Chatbot-Dialogen voraus. Demnach können die Fachverantwortlichen der Sparkassen bzw. der angeschlossenen Service-Gesellschaft die Gestaltung der Chatbot-Dialoge selbst übernehmen.

Für die vielen unterschiedlichen Einsatzszenarien lassen sich über DialogBits unbegrenzt viele, voneinander unabhängige “Virtual Agents” anlegen und auf unterschiedlichen Kanälen betreiben. Innerhalb der Customer Journey wird die Zielgruppe über unterschiedliche Kontaktpunkte, z. B. als Chatbot auf der Website, über Instant-Messenger-Dienste oder als Voicebots effizient erreicht.

REIBUNGSLOSE KUNDENKOMMUNIKATION

Nahtlose Schnittstellen ermöglichen eine natürliche Dialogführung

Die Nutzung spezifischer Schnittstellen direkt im Chatbot-Dialog ist durch die Bündelung einzelner Funktionen über eigens entwickelte „Bits“ problemlos möglich. Für den Nutzenden fühlt es sich dabei wie ein durchgängig natürlicher Dialog ohne Medienbrüche an. Diese sollen die Erfahrungen der Endkunden mit Fokus auf Self-Service stärken.

Beispiele für derartige, auf Sparkassen zugeschnittene Bits sind die Sperrung einer Kreditkarte, die Abfrage der Öffnungszeiten von Filialen oder die Übergabe eines Gesprächs an das Call-Center.

Durch die geschickte Bündelung einzelner Code-Elemente innerhalb der DialogBits-Plattform konnte Europas größter IT-Dienstleister für Finanzdienstleistungen einen sicheren On-Premises-Betrieb realisieren.

„Die aus der Zusammenarbeit mit der Web Computing GmbH entstandenen Ideen haben unser Produkt wesentlich bereichert.“

– REINER HOLDORF, GESCHÄFTSBEREICHSLEITER KUNDENSERVICE, FINANZ INFORMATIK

MULTIMEDIALE KOMMUNIKATION

Zielführende Erklärvideos dank integrierter Videoplattform “coovi”

Durch die zusätzliche Nutzung der coovi-Videoplattform ist eine Anreicherung der Chatbot-Dialoge mit Multimedia-Inhalten möglich. Dies gilt insbesondere für Endkunden-Bots wie Linda, die zentrale virtuelle Assistentin auf den Sparkassen-Webseiten, sowie für Bots, die zur Unterstützung der Systembedienung zum Einsatz kommen.

„Im IDH-Reporting haben wir die gesamte interne Plattform-Hilfe durch einen DialogBits-Chatbot abgebildet. Für unsere Kunden ein echter Mehrwert!“

– RENÉ STEIL, ABTEILUNGSLEITER IDH-REPORTING, FINANZ INFORMATIK

VIRTUELLE ANWENDUNGSHILFE

Der IDH-Reporting-Bot

Ein Praxisbeispiel für den Einsatzzweck im Mitarbeiterservice ist die Integration eines IT-Support Chatbots in das IDH-Reporting. Das IDH-Reporting stellt die zentrale Reporting- und Analyseanwendung im S-Verbund dar, mit welcher in verschiedenen Anwendungsbereichen die einzelnen Institute die jeweils relevanten Daten abrufen und visualisieren können.

Durch den auf Basis von DialogBits entwickelten IDH-Reporting-Bot erhalten die Nutzenden natürlichsprachige Hilfe zur Systembedienung. Dank coovi werden die einzelnen Konfigurationen sowie komplexen Erläuterungen zusätzlich per Video erläutert. Der Bot ermöglicht demnach eine umfassende, multimediale und zielgerichtete Hilfe innerhalb der Anwendung.

PRAXISBEISPIEL MITARBEITERSERVICE

Self-Service Chatbot: Unterstützung im Ticketing-System

Das Service Request Plus (SRPlus) ist das zentrale Incident-Management-System der Sparkassen-Finanzgruppe. Mit dem SRPlus werden alle bankfachlichen und technischen Supportfälle bearbeitet – von Application Management über Infrastruktur bis zum Facility Management.

Bei der Entwicklung des zugehörigen SRPlus-Bots „Ticky“ ist die Zusammenarbeit zwischen der Finanz Informatik und der Web Computing GmbH besonders eng ausgestaltet: Hier agiert DialogBits nicht nur als Technologielieferant, sondern übernimmt auch das Chatbot- und Dialog-Design bzw. die Pflege der Inhalte.

Zudem wurde mit modernsten KI-Methoden auch eine mit dem Chatbot verknüpfte Erweiterung realisiert, die eine automatisierte Klassifikation eingehender Tickets vornimmt. Bei jeder Ticketerstellung werden durch das KI-Modell automatisch drei Kategorie-Vorschläge aus einem Gesamtbestand von 6.000 Kategorien ermittelt.

„Der DialogBits Hub, unser ‘Marktplatz für Chatbots’, ermöglicht eine ganz neue Form der Zusammenarbeit in der Sparkassen-Finanzgruppe.“

– DIETER VOLLENBRÖKER, ABTEILUNGSLEITER FÜR CALLCENTER- UND DIENSTLEISTERLÖSUNGEN SOWIE CHAT- UND BOT-SOFTWARE, FINANZ INFORMATIK

EIN DIGITALER MARKTPLATZ

Der DialogBits-Hub: Chatbots erstellen und teilen

Die Kombination des umfangreichen DialogBits-Hubs mit dem einfachen Mandantensystem ermöglicht die Abbildung der Organisationsstruktur der Sparkassen-Finanzgruppe. So kann in der Sparkassen-Finanzgruppe für jedes Institut und für jede Service-Gesellschaft ein eigener Mandant in DialogBits anlegt werden, um eigenständig Chatbots zu erstellen, zu betreiben und das Nutzungsverhalten zu analysieren. Um die Zusammenarbeit innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe zu fördern, agiert der DialogBits Hub als Bindeglied zwischen den einzelnen Mandanten.

Über den DialogBits Hub kann jeder DialogBits-Mandant Bots an alle anderen Institute lizenzieren, also unter frei einstellbaren Rechten teilen. So ist es möglich, dass einzelne Service-Gesellschaften mittels DialogBits ohne Programmierkenntnisse Chatbots erstellen, diese über die DialogBits-Variablen anpassen und anschließend allen anderen Instituten innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe zur Verfügung stellen. Auch nachträgliche Updates der Bots sind hiermit möglich.

WEIL WIR WISSEN, WAS WIR TUN

Das Ergebnis

Durch den Einsatz von DialogBits hebt sich die Finanz Informatik in der Umsetzung von Support-Chatbots im Sparkassen-Verbund deutlich hervor und bietet dadurch zahlreiche Mehrwerte.

Die Sparkassen-Finanzgruppe erreicht 50 Mio. Endkunden durch die Einführung von Linda und anderen Chatbots. Auch intern erzielt die FI dank dieser Technologie einen bedeutenden Fortschritt: Mit IDH-Reporting decken die Chatbots auf natürliche Art und Weise die gesamte Anwendungshilfe für 367 Sparkassen ab und bieten eine multimediale Unterstützung für komplexe Konfigurationen. DialogBits unterstützt aktiv die Verbesserung der Qualität im Ticketmanagement, das von 180.000 Mitarbeitern genutzt wird. Mit DialogBits steht der FI eine erstklassige Chatbot-Plattform zur Verfügung, die ihren Kunden und Mitarbeitern ein unvergleichliches Erlebnis bietet.

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