Chatbots im Kundenservice - Das sollten Sie beachten!

Chatbots im Kundenservice – Das sollten Sie beachten!

Nachhaltig von überzeugten und zufriedenen Kunden profitieren

Die Anforderungen im Kundenservice steigen und der Ausbau des eigenen Wettbewerbsvorteils lässt Unternehmen aktiv werden. Digitale Lösungen helfen Ressourcen zu entlasten und schaffen Raum zum Durchatmen.

Dabei stellt der Einsatz von Chatbots im Kundenservice eine elegante Lösung dar. Laut einer auf Statista im 2020 veröffentlichten Umfrage geben ein Drittel der Befragten Unternehmen an, dass Sie bereits einen Chatbot einsetzen.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel, ob Chatbots im Kundenservice sinnvoll sind und lernen Sie 3 potenzielle Wettbewerbsvorteile für Ihr Unternehmen kennen. Zusätzlich erhalten Sie Tipps zur Umsetzung und dem Einsatz eines Chatbots im eigenen Kundenservice-Team.

Sind Chatbots im Kundenservice sinnvoll?​

Der Kundenservice bietet großes Potenzial, standardisierte Kundenanfragen zu automatisieren. Heutige KI-Chatbots sind in der Lage, ganze Prozesse zu übernehmen und selbstständig abzuwickeln. Zunächst schafft die folgende Aufgaben-Palette aus dem Kundenservice einen Überblick:

Welche typischen Aufgaben​ gibt es im Kundenservice?

Ein Chatbot kann nur dann sinnvoll in Kundencenter eingesetzt werden, wenn er die anfallenden Aufgaben bewältigen kann. Zu den häufigsten Aufgaben im Kundenservice gehören unter anderem:

  • Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat
  • Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung
  • Auskünfte über Fragen zu Rechnungen, Produkten, Dienstleistungen oder Preisen erteilen
  • Dokumentation von Anliegen in der Datenbank

Oft werden Chatbots im First-Level-Support eingesetzt, um wiederholende Kundenanliegen abzufangen und bei Verständnisproblemen an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. Dabei wird dem Mitarbeiter der gesamte Chatverlauf übermittelt, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Sowohl bei der deeskalierenden Wirkung im Beschwerdemanagement als auch in der Reklamationsbearbeitung, hilft ein Chatbot Ihrem Team. Zusätzlich kann ein KI Chatbot Aufgaben zu Standard Auskünften, Umfragen, Support, Bestellabwicklung oder Beratung übernehmen.

KI Chatbots bieten Ihnen also eine Unterstützung in der Kundenberatung und helfen bei der Bereitstellung relevanter Produktinformationen. Eine Bereitstellung wesentlicher Informationen sowie die Bearbeitung solcher Aufgaben werden voll- oder teil automatisiert durch einen Chatbot im Kundenservice von Unternehmen umgesetzt.

Kunden erwarten sofortige und präzise Antworten

Kunden wünschen sich jemanden, der jederzeit erreichbar ist und ihre Anliegen versteht, sowie schnell zur Lösungsfindung beiträgt. Darüber hinaus erwarten Kunden einen einfachen und unkomplizierten Service. Die dabei vom Chatbot gewonnenen Informationen aus den Kundenanliegen sind nützlich für die Weiterentwicklung der eigenen Produkte und Dienstleistungen.

Welchen Herausforderungen​ stellt sich der Kundenservice?

Die Folgende Auflistung zeigt eine Sammlung von Herausforderungen aus dem Kundenservice:
  • Fehlzeiten
  • Personalfluktuation
  • Self-Service
  • Leistungskennzahlen
  • Datenerfassung und -management

Fehlzeiten und Personalfluktuation begründen sich oft in unzufriedene Mitarbeiter oder der Auswahl des Personals, sowie der Kurzfristigkeit der Arbeitnehmer (Studenten, Teilzeit Hilfskräfte, etc.). Demnach kann ein Chatbot zur Lösung beider Probleme beitragen. 24/7 im Einsatz, kann ein KI-Chatbot Fehlzeiten, sowie Personalfluktuation ausgleichen.

Kunden wünschen sich vermehrt Self-Service-Systeme, die durch einen Chatbot unterstützt werden können, um selbst Lösungen für Ihre Anliegen zu finden. Durch kurze und verständliche Schritt-für-Schritt Anleitungen möchten sie selbstständig und schnell zu Ihrem Ziel gelangen. Der Fokus liegt hier oftmals bei standardisierten Kundenanliegen oder Reklamationsprozessen, die teilweise unverhältnismäßig lange andauern können.

Leistungskennzahlen oder KPI’s (Key Performance Indicator) bilden oftmals die Grundlage strategischer Unternehmensentscheidungen. KI Chatbots helfen bei der Datenerfassung bzw. Datenmanagement, sowie bei der systematischen Auswertung der Kundenservice Messdaten. Diese Kennzahlen sind wichtig für den langfristigen und erfolgreichen Einsatz eines Chatbots im Kundenservice.

3 Vorteile eines Chatbots im Kundenservice

Im weiteren Verlauf des Blogartikels zeigen wir Ihnen 3 wesentliche Vorteile eines Chatbots im Kundenservice:

  1. Kundenzufriedenheit erhöhen
  2. Mitarbeiterzufriedenheit steigern
  3. Effizienz optimieren

Alle Vorteile zielen darauf ab, die Qualität und den Service des Kundencenters langfristig und nachhaltig zu steigern. Folgend werden die hier aufgelisteten Vorteile näher betrachtet:

Kundenzufriedenheit erhöhen

Neukunden zu akquirieren ist ein aufwendiger aber notwendiger Prozess, den Unternehmen zu optimieren versuchen. Dennoch ist es leichter und kostengünstiger einen bestehenden Kunden zu halten.

Den Fokus und damit die Arbeit des Kundenservices stärker bei der Bestandskundenpflege zu positionieren, bietet großes Potenzial, die Kundenbindung und somit den Umsatz des Unternehmens langfristig zu steigern.

„Neukunden zu akquirieren kostet mehr, als Bestandskunden zu halten.“

Bestandskunden werden im Wesentlichen damit zufriedengestellt, dass man sich auch nach Kaufabschluss, um ihre Anliegen kümmert. Dieser wichtige Schritt hin zu einer langfristigen Kundenbeziehung, bildet einen wesentlichen Grund, regelmäßig die Prozesse des eigenen Kundenservices zu optimieren.

„Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.“

Bieten Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service im After-Sales-Prozess. Ermöglichen Sie dies, indem Sie Ihre Dienste beispielsweise im Service, in der Ersatzteilbeschaffung und der Reklamation von Produkten, einem Chatbot überlassen. Ein gut geplanter After-Sales-Service hebt langfristig die Zufriedenheit Ihrer Kunden und baut nachhaltig erfolgreiche Kundenbeziehungen auf.

Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Chatbots sorgen für eine bessere Mitarbeiterzufriedenheit, indem sie dem Mitarbeiter Routineaufgaben abnehmen. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter im Kundenservice mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen. Dabei widmen sie sich der Lösungsfindung intensiver und letztlich mit mehr Erfolg.

Aber auch intern kann ein Chatbot bestimmte Prozesse vereinfachen: Im Bereich der Urlaubsanträge oder weiterer Mitarbeiteranliegen, unterstützt der KI Chatbot Ihr Unternehmen. Durch die Entlastung und der Aufwertung der Arbeitsaktivitäten, werden Fehlstunden sowie Personalfluktuation gemindert.

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Effizienz optimieren

Die Steigerung der Effizienz ganzer Prozesse als auch die Arbeitsalltagsplanung einzelner Mitarbeiter sind Kernthemen in der Unternehmensentwicklung. Eine im Juni 2020 auf Statista veröffentlichte Umfrage macht deutlich, dass rund 64% der Befragten aus der DACH-Region den größten Mehrwert, bei dem Einsatz eines Chatbots von Unternehmen, in der Steigerung der Effizienz sehen.

Schlanke Prozesse und gut aufeinander abgestimmte Aktivitäten sind der Schlüssel für ein erfolgreiches Tagesgeschäft. Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice ermöglicht einen Schritt weiter in Richtung schlanker und effizienter Prozessgestaltung (Lean Management).

Chatbots bieten dem Kundenservice die Möglichkeit, automatisiert Prozesse zu übernehmen oder teilautomatisiert als Hybrid-Lösung mit einem Live-Chat Agent Handover. Bei letzterem werden vorgelagert die Kundenanliegen vom Chatbot abgefangen und die im Rahmen des Dialogverlaufs gesammelten Informationen anschließend an den Live-Chat Agent weitergeleitet.

Welche Punkte sind bei der Einführung zu beachten?

Bei der Einführung einer neuen Software kann es zu kleinen Herausforderungen im Team oder Unternehmen kommen, die gezielt vorgebeugt werden sollten. Im Weiteren Verlauf des Blogartikels werden 3 Punkte beschrieben und deren Lösungen aufgezeigt, um effektiv eine neue Chatbot Plattform im Unternehmen einzugliedern:

Akzeptanz der Mitarbeiter

Mitarbeiter sollten auf den Einsatz von Chatbots im Kundenservice vorbereitet werden, da manche Mitarbeiter der Einführung einer neuen Software gegenüber skeptisch gestimmt sind. Häufig entstammt dieser Widerstand aus der Angst, langfristig durch den Chatbot ersetzt zu werden. Einige Mitarbeiter können auch bedenken haben mit der neuen Plattform nicht umgehen zu können.

Gewinnen Sie Ihre Mitarbeiter

Lösung: Suchen Sie vor der Einführung das Gespräch mit Ihren Mitarbeitern und erklären Sie Ihre Motivation hinter dem Einsatz eines Chatbots im Kundenservice. Räumen Sie Vorurteile und Unsicherheiten zur Seite und bieten Sie ausreichend Informationen und eine ausführliche Vorbereitung an.

Einarbeitungszeit

Die Einarbeitungszeit in eine neue Software kann mühsam und zeitraubend sein. Dabei sollte die erforderliche Einarbeitungszeit von Anfang an minimiert und effektiv genutzt werden. Sinnvoll, da Kundenservice-Agents die meiste Arbeitszeit dafür aufbringen, sich den täglich anfallenden Aufgaben im Kundendienst zu stellen.

Reduzieren Sie den Aufwand von Anfang an

Lösung: Eine intuitive und intelligente Software reduziert den Aufwand der Einarbeitung von Anfang an. Die Einarbeitung in eine Software fällt leichter, wenn sie durch Hilfetexte und kompakten Tutorial Videos (Microlearning) unterstützt wird. Stimmen Sie Ihre Mitarbeiter darauf ein, sich Schritt für Schritt mit den Funktionen der Plattform auseinanderzusetzen.

Chatbot-Pflege

In unserer schnelllebigen Zeit können aktuelle Informationen schnell veralten. Auch bei Chatbots ist es wichtig, die Daten und Informationen regelmäßig zu aktualisieren. Zusätzlich erhöhen regelmäßige Updates die Performance Ihres virtuellen Helfers und somit die Qualität Ihres Services.

Entwickeln Sie eine Chatbot-Routine

Lösung: Lassen Sie die laufende Contentpflege Ihres Chatbots in Ihre Wochen- oder Monatsplanung einfließen. Hierbei legen Sie Ihren Fokus auf aktuelle Themen und Informationen. Dabei werden aktuelle und relevante Informationen in den Chatbot eingearbeitet und die Performance der letzten Zeit überprüft.

Warum sind Kundenservice-Daten wertvoll?

Eine systematische Erhebung und Auswertung von Kundendaten birgt zahlreiche Vorteile für den Erfolg einer Unternehmung. Zentrale Datenbanken, eine regelmäßige Pflege der Kundendaten, sowie die Erhebung von Kundenfeedback, kann zu effizienteren Prozessen im Team und im gesamten Unternehmen führen.

Kundendaten sammeln und auswerten

Das strukturierte Sammeln von Kundendaten und -signalen greift Potenzial für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf. Diese können in allen Bereichen des Unternehmens Effekte haben. Von der Produktentwicklung bis hin zum Vertrieb, können wichtige Erkenntnisse aus den Kundenservice-Daten abgeleitet werden.

Das alleinige Sammeln kundenbezogener Daten reicht nicht aus. Dabei gibt eine Auswertung leistungsbezogener Kennzahlen Hinweise zur Performance Ihres KI Chatbots und bildet die Grundlage strategischer Unternehmensentscheidungen.

Wichtig: Halten Sie die europäischen Datenschutzgesetze ein, um den Schutz und die Sicherheit der kundenbezogenen Daten zu gewährleisten.

Welche Kundenservice-Daten sollten ausgewertet werden?

Im speziellen gilt es, von Unternehmen zu Unternehmen zu unterscheiden, welche KPIs für wichtig erachtet werden. Im Folgenden stellen wir Ihnen unserer Meinung nach 3 interessante Leistungskennzahlen vor:

1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit stellt eine der wichtigsten Messparameter dar. Sie gibt Auskunft über die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Ziel ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden, bezogen auf Ihr Angebot, zu maximieren.

Eine Methode die Kundenzufriedenheit zu messen, ist das Einbinden und Erheben einer Umfrage in einen Chatbot. Hierbei erstellen Sie einen Fragenkatalog, der die Zufriedenheit der Kunden erfasst:

Beispielfragen:

  • Wie hat Ihnen der Service gefallen?
  • War die Antwort hilfreich?
  • Wie hilfreich fanden Sie die Lösung?
  • Konnte Ihnen die Antwort weiterhelfen?
  • Wie empfanden Sie den Service?

Ein zusätzlich eingefügtes Bewertungssystem von 1 (sehr gut) bis 5 (sehr schlecht), gibt weitere Einsichten in die Zufriedenheit der Kunden und hilft bei der anschließenden Auswertung.

Tipp: Formulieren Sie verschiedene Fragesätze, um ein Pool von Beispielfragen aufzubauen und in Zukunft mehrfach zu verwenden. Eine Diversität der Frageformulierungen wirkt auf den Kunden abwechslungsreicher.

2. First Contact Resolution (FCR)

Die Kennzahl First Contact Resolution, kurz: FCR (deutsch: Erstlösungsquote), misst die Anzahl der Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst zu einer zufriedenstellenden Lösung führen.

Die Erstlösungsquote gilt als wichtige Metrik im Kundenservice sowie Kundensupport und dient als Indikator für eine gute Customer Experience. Dementsprechend belegt eine hohe FCR-Quote einen effizient arbeitenden Kundenservice.

Eine hohe FCR-Rate kann durch einen KI Chatbot besonders bei standardisierten Kundenfragen und -anliegen erreicht werden. Zusätzlich erkennt der Chatbot, ob er die Anliegen der Kunden versteht. Bei nicht verstehen leitet dieser den Kunden an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiter.

Vorteil: Sämtliche Informationen zum Anliegen des Kunden sowie weitere Daten, die zur Bearbeitung hilfreich sind, werden dem Mitarbeiter automatisch zur Verfügung gestellt.

3. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score, kurz: NPS (deutsch: Promotorenüberhang), gibt Auskunft über die Befürworter und Kritiker eines Produktes oder einer Dienstleistung. Sie dient als weitere Kennzahl im Bereich der Kundenzufriedenheit und zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen der eigenen Produkte.

Im speziellen fragt man den Kunden, ob er das Produkt oder die Dienstleistung einem Freund/ einer Freundin oder einer Kollegin/ einem Kollegen weiterempfehlen würde. Anhand einer Skala von 0 – 10, werden die jeweiligen Kunden kategorisiert.

Hierbei gilt folgende Einordnung:

  • Als Fürsprecher, gelten Kunden, die auf der Skala 9–10 wählen
  • Passive, sind Kunden, die auf der Skala 7–8 wählen
  • Als Kritiker, werden Kunden bezeichnet, die auf der Skala 0–6 wählen

Durch einen Chatbot können Sie am Ende eines Dialogprozesses eine NPS-Abfrage eingliedern, bei der der Kunde auf die Frage Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie das Produkt/die Marke einem Freund oder einer Kollegin empfehlen? eine Bewertung abgibt.

Fazit

Chatbots finden schon heute Ihren Platz in Unternehmen. Als virtueller Helfer bieten Sie wertvolle Vorteile für einen Einsatz von Chatbots im Kundenservice. Dabei übernehmen sie Routineaufgaben und unterstützen intern bei der Prozessoptimierung. Hinzu kommt die erleichterte Datenerfassung sowie -auswertung auf Kundenebene.

Unterstützen Sie Ihr Team bei den täglichen Herausforderungen des Kundenservices und legen Sie das Fundament für digitalisierte Prozesse.

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Kontaktieren Sie uns gerne via E-Mail, Telefon oder über unser Kontaktformular für einen unverbindlichen und kostenlosen Beratungstermin.

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