Eine solide Kundentreue ist wichtig für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Hinzu kommt, dass die Neukundengewinnung finanziellen sowie zeitlichen Aufwand verursacht. Demnach sind Bestandskunden kostengünstiger und generieren in der Regel mehr Umsatz. Hierfür ist es wichtig, die bestehenden Kunden zufriedenzustellen, um sie so halten zu können.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen Maßnahmen vor, mit denen Sie zu diesem Zweck Ihren Kundenservice verbessern können.
Man sagt, dass ein Interessent durchschnittlich sieben Kontakte zu einem Unternehmen oder Produkt gehabt haben muss, um tatsächlich zu einem Kunden zu werden.
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, was einen guten Kundenservice ausmacht sowie 5 Kundenservice Tipps, mit denen Sie Ihre Kundenservice Prozesse optimieren können:
Kundenservice Definition:
Was ist eigentlich guter Kundenservice?
Herausragender Kundenservice bemüht sich stets um eine möglichst schnelle Problemlösung des Kunden. Dabei ist es wichtig, dass Kunden Ihre Anliegen rund um die Uhr äußern können. Hier fallen beispielsweise stundenlanges Warten in einer Warteschleife, ein schwer erreichbarer Kundendienst oder umständliche Vertragskündigungen negativ ins Gewicht.
Diesbezüglich kann ein Feedbackmanagement dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Als gute Basis gilt es also strukturiert sowie kundenorientiert die Kundenservice Prozesse zu optimieren. Hierbei können KI Chatbots unterstützend dazu beitragen, Prozesse im Kundenservice zu automatisieren.
Zukunftsfähiger Kundenservice sollte kunden- und bedürfnisorientiert agieren. Für den Weg hin zu einem optimierten Kundenservice zeigen wir Ihnen 5 Kundenservice Tipps, die Sie als persönliche Checkliste oder Inspirationsquelle nutzen können.
Identifizieren Sie eigene mögliche Verbesserungspotenziale und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Sie Ihren Kundenservice verbessern.
Tipp #1: Einfache Bedienung durch UX Design
Jeder Kontaktpunkt mit dem Interessenten/Kunden sollte so gestaltet sein, dass dieser beim Kunden ein positives Gefühl erzeugt. Dabei spielen eine einfache Bedienbarkeit der Customer Touchpoints sowie eine unkomplizierte Kontaktaufnahme eine entscheidende Rolle.
Eine undurchdachte Navigation, aufwendige Menüs oder Benutzerführungen sind kontraproduktiv für die Benutzererfahrung der Zielgruppen.
KI Chatbots erleichtern das Finden von Informationen auf großen Websites und stellen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung. Zusätzlich wird die Kontaktaufnahme durch einfaches chatten mit dem Chatbot erleichtert.
Tipp #2: Jederzeit erreichbar sein
Die ständige Erreichbarkeit im Kundenservice ist ein wesentlicher Faktor, um seinen Kunden einen exzellenten Service anzubieten. Interessenten sowie Kunden haben Fragen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dabei kann die vorsorgliche Bereitstellung eines Mitarbeiters auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu unerwünschten Kosten führen.
Eine sinnvolle Maßnahme bildet hier die Einbindung eines KI Chatbots in den Aufgabenbereich des Kundenservices. Dabei können KI Chatbots im Kundenservice die meisten Standardanfragen beantworten, auf den nächste freien Mitarbeiter aufmerksam machen und im Anschluss automatisch an diesen weiterleiten.
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice hilft langfristig die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und die Automatisierung in den Prozessen zu fördern.
Tipp #3: Kundenfeedback auswerten
Negative Bewertungen hört niemand gerne, doch sind sie ein wertvolles Werkzeug. Denn aus dem Feedback der Kunden können Rückschlüsse gezogen werden. Die daraus gewonnenen Eindrücke helfen den eigenen Kundenservice zu verbessern.
Geeignete Tools wie beispielsweise KI Chatbots sind in der Lage, systematisiert und automatisch das Feedback von Kunden zu erfragen. Schafft man es, das Feedback in die eigenen Kundenservice Prozesse einzuarbeiten, steigert dies nachhaltig die Kundenzufriedenheit.
Tipp #4: Auf jedem Kanal erreichbar
Omnichannel-Marketing ist das Gebot der Stunde und eine wertvolle Möglichkeit Ihre Zielgruppe dort zu erreichen, wo sie sich aufhält. Wer sich bei Facebook, Instagram, im eigenen Shop und auf der eigenen Webseite präsentiert, wird demnach mehr Aufmerksamkeit und Anfragen über diese Kanäle erhalten.
Dabei wünschen sich Kunden unter anderem schnelle Rückmeldungen zu ihren Fragen. Hier können Kundenservice Chatbots dazu beitragen, sämtliche Kundenanliegen jeder zeit und an jedem Ort zu beantworten.
Tipp #5: Einfühlsamer Umgang mit Kunden
Kunden erwarten nicht nur eine schnelle Reaktions- sowie Antwortzeit, sondern auch einen freundlichen Umgang mit ihrer Person. Versuchen Sie dem Kunden die Kontaktaufnahme sowie dem Kontakt selbst so angenehm wie möglich zu gestalten.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in puncto Einfühlsamkeit, sofern dies ein Problem darstellt. Den Kundenservice zu optimieren bedeutet auch, den Umgang mit Reklamationen zu überdenken. Die Kundenorientierung ist auch bei diesem Punkt das A&O.
Fazit
Ein gelungener Kundenservice beginnt vor dem Kauf des Produktes. Hervorragender Kundenservice entsteht, wenn die Erwartungshaltung des Kunden getroffen und darüber hinaus übertroffen wird.
Durch unvorhergesehen Situationen können Fehler passieren: Verzögerte Lieferzeiten oder unvollständige Produktlieferungen. Doch ist es entscheidend wie man im Kundenkontakt damit umgeht. Wichtig ist, dass Sie stetig an den eigenen Prozessen arbeiten und so den Kundenservice verbessern.
Helfen Sie dem Kunden bei einer möglichst schnellen Lösungsfindung, seien Sie erreichbar und arbeiten Sie einfühlsam an der Problemlösung Ihres Kunden. Dies stellt in Zukunft einen exzellenten Kundenservice im Unternehmen sicher. Nur wer stets an seinem Service arbeitet und seine Kunden in den Fokus stellt, wird dauerhaft erfolgreich sein.
