„Dank der Kanalunabhängigkeit des DialogBits Frameworks waren wir mit unserer Voice-Banking-Lösung First Mover in Deutschland.”

„Dank der Kanalunab-
hängigkeit des DialogBits Frameworks waren wir mit unserer Voice-Banking-Lösung First Mover in Deutschland.”

– CARSTEN WENDT, BEREICHSLEITER FINANCIAL INNOVATION UND DIGITAL SOLUTION, FINANZ INFORMATIK

AUSGANGSLAGE & PROBLEMSTELLUNG

Was für eine Lösung hat die Finanz Informatik gesucht?

Als führender IT-Dienstleister für Finanzdienstleistungen in Europa unterstützt die Finanz Informatik ihre angeschlossenen Institute dabei, ihre insgesamt 50 Millionen Endkunden über eine Vielzahl von Touchpoints zu erreichen. Dazu gehören nicht nur die klassischen Kundenkontaktpunkte wie die 13.000 Geschäftsstellen und Hotlines, sondern auch moderne Kanäle wie Websites und Kundenportale. Um auch in Zukunft ein innovativer Vorreiter in der Finanzbranche zu bleiben und insbesondere eine junge Zielgruppe zu erreichen, ist der Bankenverbund bestrebt, weitere Kunden-Touchpoints zu integrieren. Im Rahmen dieser Bemühungen wurden Smart Speaker auf Basis von Google Assistant und Amazon Alexa als zusätzlicher Touchpoint identifiziert.
Sie suchten nach einer Voice-Banking Lösung die nahtlos in die bestehende Infrastuktur integriert werden konnte, um Bankgeschäfte mit Sprachbefehlen so auszurichten, dass sie sowohl über Google Assistant als auch über Amazon Alexa erreichbar sind.

„Über 150 Sparkassen sind bereits am Voice Banking angeschlossen.”

– JANINE LIMKE, PRODUKTVERANTWORTLICHE FÜR DAS VOICE BANKING, FINANZ INFORMATIK

WEIL WIR LIEFERN

Warum hat sich die Finanz Informatik für DialogBits entschieden?

Die Kanalunabhängigkeit von DialogBits ermöglicht es, Chatbots gleichzeitig auf mehreren Kanälen bereitzustellen. Anstatt die Voice Banking-Lösung ausschließlich auf einer Plattform wie Alexa umzusetzen, ist die DialogBits-Lösung in der Lage, sowohl den Google Assistant als auch Amazon Alexa als Sprachassistenten zu bedienen.
Die Verwaltung und Betreuung aller Kanäle erfolgt unkompliziert über eine zentrale Plattform.

Somit können auch bankfachliche Prozesse kanalübegreifend integriert werden. Angefangen mit der Abfrage des Kontostandes, wurden nach und nach weitere Self-Service-Prozesse integriert. So ist es heute nicht nur möglich, Umsätze auch mit visueller Unterstützung anzuzeigen und vorzulesen sowie den Beratenden zu kontaktieren, sondern auch Überweisungen vorzubereiten.

*https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/banken/sprachassistent-google-sagt-den-kontostand-nicht-nurbei-der-sparkasse-stade-altes-land/20994872.html

Bei DialogBits ist es trotz der Nutzung mehrerer Kanäle möglich, spezifische Unterscheidungen für die verschiedenen Assistenten zu treffen. Zum Beispiel können Antwortvorschläge, die nur über den Google Assistant verfügbar sind ausgegeben werden. Eine weitere Herausforderung ist das Verbot bankfachlicher Transaktionen bei Amazon Alexa, was bedeutet, dass über diesen Kanal nur Fragen zum Kundenservice beantwortet werden können. Diese Restriktion lässt sich ohne viel Aufwand und ohne Einschränkungen berücksichtigen.

Weil zur Durchführung dieser Prozesse eine vorhergehende Authentifizierung notwendig ist, verknüpft sich das Voice Banking mit den bestehenden OAuth-Prozessen sowie mit dem Online-Banking-Account des Nutzenden, um diesen eindeutig zu legitimieren.

WEIL WIR WISSEN, WAS WIR TUN

Das Ergebnis

Dank der Kanalunabhängigkeit des DialogBits-Frameworks konnte der Bankenverbund mithilfe von DialogBits das „Going Live“ des „Voice Bankings“ im Google Assistant verkünden und als erster Anbieter in Deutschland das Voice Banking erfolgreich umsetzen. Ohne die Flexibilität, die das DialogBits-Framework bietet, wäre eine solche Umsetzung nicht möglich gewesen.

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