Du hast entschieden, dass ein digitaler Helfer zum Erfolg deines Unternehmens beitragen kann. Jetzt möchtest du vermutlich einen eigenen Chatbot für deine Unternehmenswebsite erstellen und einen Teil deiner Kundenkommunikation automatisieren.
Doch am Anfang steht die große Frage: „Womit fängst du an?“ Der erste Schritt ist oft der schwerste – und der Weg zum fertigen Chatbot kann schnell unübersichtlich erscheinen.
Diese Anleitung bringt Klarheit. Wir zeigen dir, wie du in 10 Schritten deinen ersten eigenen Chatbot selbst erstellst, veröffentlichst und optimierst.
Chatbot erstellen – Übersicht aller 10 Schritte:
In der ersten Phase, in der du deinen eigenen Chatbot erstellst, stehen Planung und Vorbereitung im Mittelpunkt. In diesem Abschnitt gehen wir auf folgende Punkte ein:
1. Schritt: Bestimme den Umfang deines Chatbots
2. Schritt: Wähle passende Kanäle aus
Das Ziel deines Chatbots bildet die Grundlage für die weitere Vorgehensweise sowie die darauffolgende Konzeption und Planung. Eine sorgfältige Vorbereitung ist daher entscheidend für den späteren Erfolg deines Chatbots.
Den Leistungsumfang deines KI-Chatbots solltest du bereits in der Planungsphase festlegen. Dabei gilt es, relevante Nutzerfragen sowie Prozesse zu identifizieren, die vom Chatbot übernommen werden können. Im Einklang mit deinen definierten Zielen solltest du also jene Abläufe und Aktivitäten berücksichtigen, die der Chatbot langfristig automatisiert oder unterstützend bearbeiten soll.
Lege Themenbereiche fest, in denen der Chatbot aktiv werden soll – automatisiert oder als unterstützende Hilfe. Diese können abteilungsübergreifend, intern oder extern sowie kunden- oder mitarbeiterorientiert gegliedert sein. Ein typisches Beispiel ist der Kundenservice, in dem der Chatbot Anfragen entgegennimmt oder gezielt an Mitarbeitende weiterleitet.
Als Grundlage für die Umsetzung definierst du Prozesse, Fragen und Absichten, die du im Chatbot abbilden möchtest. Die Aufgabenbereiche könnten beispielsweise so aussehen:
Auch die eigenen Unternehmensressourcen spielen beim Umfang des Chatbots eine wichtige Rolle. Der Aufbau und die laufende Betreuung eines Chatbots erfordern sowohl personelle als auch finanzielle Kapazitäten. Sorge deshalb dafür, dass alle Stakeholder deines Chatbot-Projekts darüber informiert sind, welche Ziele du verfolgst und welchen Leistungsumfang du für den Chatbot festgelegt hast.
Je nach Zielgruppe eignen sich unterschiedliche Kanäle für deinen Chatbot. Entscheidend ist, wo sich deine Zielgruppe am häufigsten aufhält.
Finde heraus, auf welchen Plattformen und Kanälen deine Kunden aktiv sind. Eine vorhergehende Zielgruppenanalyse hilft dir dabei, die passenden Kanäle zu identifizieren. Dabei wird die Zielgruppe definiert, charakterisiert und anhand ihres Kauf- und Nutzungsverhaltens ein Profil erstellt. Zusätzlich kannst du deine Kunden durch Umfragen oder Fragebögen direkt nach den von ihnen genutzten Apps und Websites befragen.
Anschließend solltest du festlegen, wie viele Kanäle dein Chatbot abdecken soll. Frage dich: Reicht ein Kanal aus, um die Zielgruppe zuverlässig zu erreichen, oder sind mehrere notwendig? Mögliche Kanäle sind zum Beispiel deine Website, das Intranet, ein CMS oder auch der Zugang über QR-Codes.
Chatbot-Planung leicht gemacht mit unserer interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitung
IIm nächsten Schritt folgt die eigentliche Phase, in der du deinen eigenen Chatbot erstellst. Heutzutage brauchst du dafür keine Programmierkenntnisse mehr – moderne Chatbot-Software ermöglicht es dir, den Chatbot modular per Drag & Drop aufzubauen. Mit unserer Conversational AI Plattform DialogBits kannst du zum Beispiel ganz intuitiv deinen eigenen Chatbot erstellen.
Der nächste Abschnitt Aufbau & Testing enthält folgende Punkte, auf die wir näher eingehen:
3. Schritt: Entwickle die Persönlichkeit deines Chatbots
4. Schritt: Avatar anpassen
5. Schritt: Lege Absichten an und baue Dialoge auf
6. Schritt: Qualitätsmanagement
7. Schritt: Starte einen teaminternen Review-Prozess
KI-Chatbots repräsentieren das Unternehmen sowie die Marke oftmals auf der unternehmenseigenen Website. Die Persönlichkeit des Chatbots sollte daher mit den Zielen des Unternehmens sowie dem Image der Marke übereinstimmen.
Mach dir dabei bewusst, welche Persönlichkeit dein Chatbot haben soll, um dein Unternehmen angemessen zu repräsentieren. Soll er umgänglich sein und begeistern? Oder eher förmlich und hilfsbereit auftreten? Im Rahmen der definierten Persönlichkeit solltest du auch die Tonalität und Sprache deines KI-Chatbots festlegen.
Im Zuge des Customizings braucht dein Chatbot ein „Gesicht“ – also einen Avatar. Dieser sollte farblich zu deinem Corporate Design passen und idealerweise auch einen passenden Namen haben.
Du hast noch keinen Namen für deinen Chatbot? Dann hilft dir vielleicht dieser Blogartikel weiter: „Zum perfekten Chatbot-Namen in 4 einfachen Schritten“.
Nachdem Ziel und Leistungsumfang festgelegt wurden, können daraufhin konkrete Dialogstrukturen, Absichten und Platzhalter entworfen und formuliert werden. Eine übersichtliche Arbeitsoberfläche mit einem sogenannten Flow Builder unterstützt beim visuellen Aufbau der Dialoge. Besonders hilfreich ist dabei eine intuitiv bedienbare Chatbot-Software mit No-Code-Ansatz, da keine IT-Kenntnisse erforderlich sind.
Tipp:
Unser Blogartikel: „10 Tipps für ein wirkungsvolles Chatbot Design“ enthält weitere wertvolle Punkte zu den Themen Planung, Erstellung und Messung eines Chatbots.
Sobald erste Absichten, Platzhalter und komplette Dialoge erstellt wurden, sollten die einzelnen Elemente sorgfältig auf Fehler geprüft werden. Dieser Schritt ist beim Aufbau eines Chatbots entscheidend, um von Beginn an ein stabiles und zuverlässiges Gerüst zu schaffen.
Ein integriertes Qualitätsmanagement-Tool innerhalb der Plattform kann dabei unterstützen, Optimierungspotenziale im Conversational Design zu erkennen und gezielte Verbesserungsvorschläge umzusetzen.
Vier Augen sehen bekanntlich mehr als zwei. Auch beim Erstellen eines Chatbots ist das Vier-Augen-Prinzip sinnvoll. Eine Kollegin oder ein Kollege sollte den KI-Chatbot gegenlesen und testen.
Das erhaltene Feedback hilft dabei, Flüchtigkeitsfehler zu erkennen und zu beheben. Auf dieser Grundlage können außerdem neue Ideen eingebracht und in den Chatbot integriert werden. Im abschließenden Review lassen sich so auch Fehler in der Implementierung aufdecken.
Im letzten Schritt geht es um die Themen Promoting und Finalisierung. Dieser abschließende Bereich umfasst folgende Schritte, die zum Erstellen des Chatbots gehören:
8. Schritt: Teste den Chatbot in einer Beta-Phase
9. Schritt: Promote deinen Chatbot
10. Schritt: Chatbot betreuen und optimieren
Sobald der KI-Chatbot fertiggestellt ist, sollte er gründlich getestet werden. In dieser Phase empfiehlt es sich, mehrere Kolleginnen und Kollegen oder einen kleinen Teil der Zielgruppe einzubeziehen, um den Chatbot auf Herz und Nieren zu prüfen.
In der Beta-Phase wird der Chatbot hinsichtlich Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit getestet und nach UX-Kriterien bewertet. Dabei steht das Conversational Design im Fokus:
Die Erkenntnisse aus dieser Testphase dienen als Grundlage für die abschließende Optimierung und Finalisierung des Chatbots.
Ein weiterer entscheidender Schritt für den Erfolg des Chatbots ist ein gezieltes Promoting. Sobald der KI-Chatbot getestet wurde und alle Probleme behoben sind, kann mit der aktiven Bewerbung begonnen werden. Dafür stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um den Chatbot sichtbar zu machen und wirkungsvoll in Szene zu setzen.
Beispiel:
Eine eigene Landingpage kann dabei helfen, die Funktionen und Einsatzmöglichkeiten des Chatbots kurz und verständlich zu erklären. So lassen sich mögliche Unklarheiten oder Hemmschwellen bei Nutzern reduzieren – und der Einstieg in die Kommunikation mit dem Chatbot wird erleichtert.
Außerdem lässt sich der Link zur Landingpage in Social-Media-Posts, E-Mail-Signaturen, Newslettern oder Dokumenten einbinden. Auf diese Weise können die zukünftigen Sessions und Interaktionen des KI-Chatbots gezielt gesteigert werden.
Genau wie bei einer Website oder einem Social Media Account ist eine ständige Betreuung des Chatbots unumgänglich. Besonders in der Anfangszeit ist eine erhöhte Chatbot-Pflege sinnvoll, um auf Grundlage erster Analytics-Daten Optimierungen vorzunehmen. Hierbei bietet es sich an, die Chatbot-Pflege von Anfang an in die Wochen- und Monatsplanung einfließen zu lassen.
Beauftrage ein Teammitglied damit, regelmäßig Berichte zur aktuellen Leistung des Chatbots sowie zu fortlaufenden Kennzahlen zu erstellen.
Gerade auf Basis der gesammelten Analytics-Daten lassen sich Optimierungen gezielt und effizient umsetzen. Zusätzlich kann ausgewertet werden, wie Nutzer mit dem Chatbot interagieren.
Analysiere dabei mögliche Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Chatbot und Nutzer. Darauf aufbauend lässt sich eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung entwickeln.
Beim Erstellen eines Chatbots bildet eine durchdachte Dialogstruktur das grundlegende Fundament. Daher sollte sowohl für die Planung als auch für die Vorbereitung ausreichend Zeit eingeplant werden. Dazu gehören die Festlegung des Aufgabenbereichs und Umfangs, die Auswahl geeigneter Kanäle sowie die Entwicklung einer passenden Persönlichkeit und Tonalität. Auch der Avatar wird entsprechend angepasst.
In der abschließenden Phase wird der Chatbot beworben und auf Basis der erhobenen Kennzahlen optimiert. Nach Abschluss des Implementierungsprojekts sollte der Chatbot regelmäßig analysiert, gepflegt und weiterentwickelt werden.
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