Workshop zur Planung eines Chatbots

Anleitung: Chatbot erstellen in 10 einfachen Schritten

Sie haben entschieden, dass ein digitaler Helfer zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen kann. Nun wollen Sie vermutlich einen eigenen Chatbot für Ihre Unternehmenswebsite erstellen und einen Teil Ihrer Kundenkommunikation automatisieren. 

Allen voran steht die Frage: “Womit fangen Sie an?”. Dabei ist der erste Schritt bekanntlich der schwerste und der Weg zum fertigen Chatbot kann recht unübersichtlich sein.

Diese Anleitung bringt Licht ins Dunkle. Wir zeigen, wie Sie in 10 Schritten Ihren ersten eigenen Chatbot selbst erstellen, veröffentlichen und optimieren.

Chatbot erstellen – Übersicht aller 10 Schritte:

1. Schritt: Bestimmen Sie den Umfang Ihres Chatbots

2. Schritt: Wählen Sie passende Kanäle aus

3. Schritt: Persönlichkeit des Chatbots entwickeln

4. Schritt: Avatar anpassen

5. Schritt: Absichten anlegen und Dialoge aufbauen

6. Schritt: Qualitätsmanagement

7. Schritt: Team-internen Review-Prozess

8. Schritt: Chatbot in Beta-Phase testen

9. Schritt: Chatbot promoten

10. Schritt: Chatbot betreuen und optimieren

Chatbot erstellen Phase 1:
Planung & Vorbereitung

In der ersten Phase, in der Sie ihren eigenen Chatbot erstellen, stehen die Planung und Vorbereitung im Fokus. In diesem Abschnitt gehen wir auf folgende Punkte ein: 

1. Schritt: Bestimmen Sie den Umfang Ihres Chatbots

2. Schritt: Wählen Sie passende Kanäle aus

1. Bestimmen Sie den Umfang Ihres Chatbots

Das Ziel Ihres Chatbots bildet die Grundlage der weiteren Vorgehensweise mit der darauf aufbauenden Konzeption und Planung. Demnach ist eine ausführliche Vorbereitung für den Chatbot-Erfolg entscheidend. 

Den Leistungsumfang eines KI-Chatbots sollten Sie bereits in der Planung berücksichtigen. Hierbei sind relevante Nutzerfragen sowie Prozesse zu ermitteln, die vom Chatbot übernommen werden können. Im Einklang mit den definierten Zielen sollten Sie hier Prozesse und Aktivitäten berücksichtigen, die der Chatbot langfristig bearbeiten soll.

Definieren Sie Themenbereiche, in denen der Chatbot automatisiert oder unterstützend agieren kann. Dabei können Sie abteilungsübergreifend, unternehmensintern oder -extern sowie kunden- oder mitarbeiterorientiert die jeweiligen Tätigkeitsbereiche kategorisieren. Der Kundenservice kann hierfür als Beispiel dienen, bei dem ein Chatbot Kundenanliegen entgegennimmt oder zu Mitarbeitern weiterleitet.

Als Basis der Erstellung definieren Sie Prozesse, Fragen und Absichten, die Sie im Chatbot abbilden möchten. Die Aufgabenbereiche können beispielsweise wie folgt aussehen:

Auch die eigenen Unternehmensressourcen spielen beim Umfang des Chatbots eine wesentliche Rolle. Denn der Aufbau und die laufende Betreuung eines Chatbots, beanspruchen personelle sowie finanzielle Ressourcen. Sorgen Sie also dafür, dass alle Stakeholder Ihres Chatbot-Projektes wissen, welche Ziele und welchen Leistungsumfang Sie für den Chatbot definiert haben.

2. Wählen Sie passende Kanäle aus

In Abhängigkeit Ihrer Zielgruppe eignen sich unterschiedliche Kanäle für Ihren Chatbot. Dabei ist entscheidend, wo sich Ihre Zielgruppe am meisten aufhält.

Finden Sie heraus, auf welchen Plattformen und Kanälen Ihre Kunden unterwegs sind. Eine vorangestellte Zielgruppenanalyse hilft dabei, geeignete Kanäle zu identifizieren. Hierbei wird beispielsweise die Zielgruppe definiert, charakterisiert und anhand von Kauf- und Nutzerverhalten ein Profil erstellt. Weiterhin können Sie Ihre Kunden über Fragebögen und Umfragen zu verwendeten Apps und Websites befragen.

Darauffolgend sollten Sie festlegen, wie viele Kanäle Ihr Chatbot bespielen soll. Stellen Sie sich dabei die Frage, ob ein Kanal genügt, um die festgelegte Zielgruppe zu erreichen oder ob Sie mehrere Kanäle benötigen. Dabei können verschiedene Kanaltypen, wie zum Beispiel Website, Intranet, CMS oder QR-Code ausgewählt werden.

Chatbot erstellen Phase 2:
Aufbau & Testing

Im nächsten Schritt folgt die eigentliche Phase, in der Sie ihren eigenen Chatbot erstellen. Hierfür können Sie heutzutage Chatbot-Software verwenden, bei der Sie nicht mehr einen Chatbot programmieren, sondern von Grund auf modular per Drag & Drop aufbauen. Beispielsweise können Sie mit unserer Conversational AI Plattform „DialogBits“ ganz intuitiv ihren eigenen Chatbot erstellen.

Der nächste Abschnitt Aufbau & Testing enthält folgende Punkte, auf die wir näher eingehen:

3. Schritt: Persönlichkeit des Chatbots entwickeln

4. Schritt: Avatar anpassen

5. Schritt: Absichten anlegen und Dialoge aufbauen

6. Schritt: Qualitätsmanagement

7. Schritt: Team-internen Review-Prozess

3. Persönlichkeit des Chatbots entwickeln

KI-Chatbots repräsentieren das Unternehmen sowie die Marke oftmals auf der unternehmenseigenen Website. Die Persönlichkeit des Chatbots sollte daher mit den Zielen des Unternehmens sowie dem Image der Marke übereinstimmen.

Machen Sie sich hierbei bewusst, welche Persönlichkeit Ihr Chatbot haben soll, um das Unternehmen angemessen zu repräsentieren. Soll er umgänglich sein und begeistern? Soll er förmlich und hilfsbereit sein? Im Rahmen der Persönlichkeit Ihres KI-Chatbots sollten Sie daher auch die Tonalität und Sprache des KI-Chatbots festlegen.

4. Avatar anpassen

Im Zuge des Customizing benötigt ihr Chatbot ein „Gesicht“. Einen sogenannten Avatar. Dieser sollte auch farblich zu Ihrem Corporate Design passen und einen Namen haben.

Sie haben noch keinen passenden Namen für Ihren Chatbot? Dieser Blogartikel kann Ihnen bei der Namensfindung helfen: „Zum perfekten Chatbot-Namen in 4 einfachen Schritten“.

5. Absichten anlegen und Dialoge aufbauen

Nachdem das Ziel und der Leistungsumfang festgelegt wurden, können daraufhin die konkreten Dialogstrukturen, Absichten und Platzhalter entworfen und formuliert werden. Hierbei hilft eine übersichtliche Arbeitsoberfläche mit einem sogenannten Flow Builder, über den Sie den Dialog visuell aufbauen können. Eine intuitive Bedienung der Chatbot Software, für die Sie – dank eines No Code-Ansatzes – keine IT-Kenntnisse benötigen, ist daher sehr hilfreich.

Tipp:

Unser Blogartikel: „10 Tipps für ein wirkungsvolles Chatbot Design“ enthält weitere wertvolle Punkte zu den Themen Planung, Erstellung und Messung eines Chatbots. 

6. Qualitätsmanagement

Sobald die ersten Absichten und Platzhalter sowie ganze Dialoge aufgebaut sind, sollten Sie die einzelnen Absichten, Funktionsbausteine und Dialoge auf Fehler prüfen. Dieser Schritt ist beim Chatbot erstellen wichtig, damit Sie schon zu Beginn ein solides Gerüst aufbauen können.

Ein automatisches, in der Plattform integriertes Qualitätsmanagement-Tool ist hierbei besonders hilfreich, um die Optimierungspotenziale des eigenen Conversational Designs zu erkennen und die Verbesserungsvorschläge einzuarbeiten.

7. Team-interner Review-Prozess

Vier Augen sehen bekanntlich mehr als zwei. Auch beim Chatbot erstellen sollten Sie auf das Vier-Augen-Prinzip zurückgreifen. Dazu bitten Sie eine Kollegin oder Kollegen den KI-Chatbot gegenzulesen und zu testen. 

Das erhaltene ausführliche Feedback hilft beim Beseitigen von Flüchtigkeitsfehlern. Anschließend können Sie darauf aufbauende neue Ideen in den Chatbot einarbeiten. Im abschließenden Review lassen sich dadurch ebenso Fehler bei der Implementierung des Chatbots entdecken.

Chatbot erstellen Phase 3:
Promoting & Finalisierung

Im letzten Schritt gehen wir auf die Punkte Promoting & Finalisierung ein. Dieser finale Bereich beinhaltet folgende Schritte, die Sie zum Chatbot erstellen benötigen: 

8. Schritt: Chatbot in Beta-Phase testen

9. Schritt: Chatbot promoten

10. Schritt: Chatbot betreuen und optimieren

8. Chatbot in Beta-Phase testen

Ist Ihr KI-Chatbot soweit fertiggestellt, sollten Sie ihn gut testen. Involvieren Sie jetzt mehrere Kolleginnen und Kollegen oder einen kleinen Teil Ihrer Zielgruppe, die den Chatbot testen und auf die Probe stellen. 

In dieser Beta-Phase wird der Chatbot in seiner Funktionsweise sowie Anwenderfreundlichkeit getestet und nach Kriterien des UX-Designs beurteilt. Dabei testen Sie das Conversational-Design:

  • Sind die Antworten verständlich formuliert?
  • Werden die Absichten erkannt?

Die aus dieser Phase gezogenen Schlüsse können Sie wiederum nutzen, um den Chatbot zu finalisieren.

9. Chatbot promoten

Ein weiterer entscheidender Schritt für den Erfolg Ihres Chatbots ist ein geplantes Promoting. Ist der KI-Chatbot geprüft und sämtliche Probleme behoben, kann es mit dem Bewerben des Chatbots weitergehen. Hierbei bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, um den Chatbot in Szene zu setzen und aktiv zu bewerben.

Beispiel:

Erstellen Sie eine eigene Landingpage, auf der Sie die Funktionen und Anwendungen Ihres Chatbots kurz erläutern. Dadurch reduzieren Sie mögliche Unklarheiten oder Hemmungen des Nutzers mit dem Chatbot zu kommunizieren.

Außerdem können Sie den Link der Landingpage in Social Media Posts, Signaturen Ihrer E-Mails sowie im Newsletter und Dokumenten einbinden. Dadurch können sich die zukünftigen Sessions bzw. Interaktionen des KI-Chatbots mit den Nutzern erhöhen.

10. Chatbot betreuen und optimieren

Genau wie bei einer Website oder einem Social Media Account ist eine ständige Betreuung des Chatbots unumgänglich. Besonders in der Anfangszeit ist eine erhöhte Chatbot-Pflege sinnvoll, um auf Grundlage erster Analytics-Daten Optimierungen vorzunehmen. Hierbei bietet es sich an, die Chatbot-Pflege von Anfang an in die Wochen- und Monatsplanung einfließen zu lassen.

Betreuen Sie ein Teammitglied mit der Aufgabe, regelmäßig einen Bericht zu der aktuellen Leistung des Chatbots sowie Berichte zu fortlaufenden Kennzahlen anzufertigen.

Besonders auf Basis gesammelter Analytics-Daten können Optimierungen effizient umgesetzt werden. Zusätzlich können Sie die Art und Weise, wie der Nutzer mit Ihrem Chatbot interagiert, analysieren.

Überprüfen Sie mögliche Schwachstellen bei der Kommunikation zwischen Ihrem Chatbot und den Nutzern. Entwickeln Sie daraufhin eine Strategie zur stetigen Verbesserung Ihres Chatbots.

Fazit

Beim Chatbot erstellen bildet  eine gut durchdachte Struktur der Dialoge das grundlegende Fundament. Räumen Sie sich und Ihrem Team dementsprechend genügend Zeit sowohl für die Planung als auch Vorbereitung Ihres KI-Chatbots ein. Dafür bestimmen Sie den Aufgabenbereich sowie Umfang des Chatbots und wählen Kanäle aus. Zusätzlich entwickeln Sie eine Persönlichkeit und Tonalität des Chatbots und passen den Avatar entsprechend an.

In der Endphase bewerben Sie den KI-Chatbot und führen Optimierungen auf Basis der erhobenen Kennzahlen durch. Nach dem Abschluss des Chatbot-Implementierungsprojektes sollten Sie Ihrem fertigen Chatbot dementsprechend stetig analysieren sowie regelmäßig pflegen und optimieren.

Sie suchen nach Ideen für einen Chatbot? Dann lassen Sie sich hier von Chatbot Beispielen inspirieren.

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