So nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung.
2023 erledigten laut der Bitkom Digital Finance Studie bereits 45 % ihre Bankgeschäfte via Online Banking.
Wenn die Digitalisierung der Finanzbranche im Baukastensystem funktionieren würde, würde das vieles vereinfachen. In handliche Teile zerlegt, könnte sich jeder mithilfe der mitgelieferten Aufbauanleitung das eigene Digitalisierungskonzept zusammensetzen. Wie bei einem individuell zusammengestellten Kleiderschrank, den man auf dem Beutezug durchs Möbelhaus ergattert hat – und nur noch aufbauen muss. Doch leider gibt es für die digitale Transformation im Bankensektor weder eine Anleitung noch ein verbindliches Bild davon, wie das fertige Objekt überhaupt aussehen soll. Hinzu kommt, dass anstatt Hammer und Akku-Schrauber noch ziemlich unbekannte Werkzeuge im Werkzeugkoffer liegen.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, Chancen und Herausforderungen, die die Digitalisierung für den Bankensektor bereithält. Außerdem erklären wir die wichtigsten Werkzeuge und geben Tipps für den Start.
Früher waren Kleiderschränke aus Eiche rustikal. Heute haben sie Schwebetüren, Beleuchtung und clevere Gadgets. Was besser gefällt, entscheidet der Geschmack – wem das nicht gefällt, der sitzt den Trend einfach aus. Bei der Digitalisierung sieht das anders aus.
Kunden, die sich einmal an den Komfort von Banking Apps gewöhnt haben, greifen kaum noch mal zur beleghaften Überweisung. Schon das zeigt deutlich, dass es in der Digitalisierung nur eine Richtung gibt: vorwärts.
Selbst Skeptiker entdecken nach und nach die Vorzüge digitalisierter Prozesse. Mit dem Rückenwind der Corona-Pandemie ist auch die zuvor noch zurückhaltende Gruppe der über 65-Jährigen zum Fan geworden: 2023 erledigten laut der Bitkom Digital Finance Studie bereits 45 % ihre Bankgeschäfte via Online Banking.
Gleichzeitig geht es den Digital Natives noch nicht schnell genug – sie haben Lust auf smarte Bankprodukte, die mit intuitiver Nutzung und lässiger Kundenansprache daherkommen. Sie sind offen für brandneue Finanzprodukte überraschender neuer Player im Bankensektor. So hat gemäß einer Zielgruppenanalyse von YouGov zum Beispiel schon jeder dritte Deutsche ein Auge auf die Sparprodukte des Tech-Giganten Apple geworfen.
Wer den Trend aussitzen möchte, setzt viel aufs Spiel. Insbesondere junge Kunden wandern zu Neobanken und FinTech-Unternehmen mit innovativen Produkten ab. Laut der Bitkom-Studie haben bereits 54 % der 16 bis 29-Jährigen ihre Bank wegen besserer digitaler Angebote gewechselt.
Digitale Angebote werden für Kunden zunehmend wichtiger.
Doch das ist noch nicht alles. Ergänzend zur Nachfrage der Kunden nach einer digitalen Transformation im Finanzsektor bietet die Digitalisierung gigantische Optimierungspotenziale für interne und externe Prozesse. Wir haben die wichtigsten Chancen zusammengefasst:
Es ist noch nicht lange her, dass Finanzdienstleister ganze Abteilungen mit der Bearbeitung beleghafter Überweisungen beschäftigt haben. Dank der Digitalisierung des Zahlungsverkehrs widmen sich diese Kolleginnen und Kollegen umsatzwirksameren Tätigkeiten.
Damit ist das Potenzial digitaler Prozesse aber längst nicht ausgeschöpft. Laut einer Zukunftsstudie des Beratungsunternehmens Horváth birgt allein der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Retail Banking ein Potenzial in Milliardenhöhe.
Möglichkeiten sind beispielsweise die intelligente Auswertung von Kundendaten, automatisierte Prozesse und eine Revolution in der Kommunikation. Allein die schnelle Verfügbarkeit von internen Informationen hat das Potenzial, Prozesskosten zu minimieren. Anstatt Informationen zu suchen oder im Haus umherzutelefonieren, erhalten Mitarbeiter in Sekundenschnelle digitale Antworten durch einen KI-Chatbot und sind sofort in der Lage, weiterzuarbeiten.
Dass digitale Payment-Services auf eine riesige Nachfrage stoßen, beweisen verschiedene Anbieter seit Jahren. Sie haben die klassische Banküberweisung bei vielen alltäglichen Kundentätigkeiten längst abgelöst. Und auch im Bereich Mobile Banking, Online-Handel, FinTech-Dienstleistungen oder digitale Versicherungen ist das Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft.
Für Kundinnen und Kunden ist Digitalisierung viel mehr als die Optimierung bestehender Prozesse. Sie ist eine neue Art den eigenen Alltag zu bestreiten. Dadurch entstehen völlig neue Bedürfnisse in Bezug auf Service, Beratung und Produktangebot. Sie zu stillen, bietet neues Umsatzpotenzial für zukunftssichere Finanzdienstleister.
Kundinnen und Kunden sind es gewohnt, sofort zu bekommen, was sie wollen. Beim Online Shopping muss der Artikel spätestens am nächsten Tag da sein. Wenn sie Fragen haben, wollen sie die Antwort sofort. Und Fragen haben sie viele, denn der Informationsbedarf im Finanzsektor ist immens. So hoch, dass die Hotlines vieler Banken permanent überfüllt sind.
Viele digitale Unternehmen nutzen längst Chatbots als Unterstützung in ihrer Kundenkommunikation. Dass das auch für Banken eine sinnvolle und funktionierende Unterstützung ist, zeigt spätestens Linda – der Chatbot der deutschen Sparkassen, entwickelt von DialogBits.
Gleichzeitig birgt die automatische Auswertung der Kundendaten das Potenzial, Angebote individueller auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Kundenansprachen mit Kredit-Angeboten zum Top-Zins bei Kunden mit schlechter Bonität gehören damit der Vergangenheit an. Das erspart zeitintensive Beratungsgespräche mit enttäuschendem Ausgang für Berater und Kunden.
Eine clevere Kombination digitaler Werkzeuge führt Kunden zielgerichtet durch den Funnel, qualifiziert sie für passende Angebote und macht selbst digitale Produktabschlüsse möglich – oder übergibt an geeigneter Stelle an den Berater. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und schnellere Verkäufe.
Der Werkzeugkoffer ist prall gefüllt mit Werkzeugen dessen Namen fast jeder schon mal gehört hat. Aber was verbirgt sich dahinter? Lassen Sie uns einen Blick auf drei der wichtigsten Instrumente für die Digitalisierung der Finanzbranche werfen:
Künstliche Intelligenz (KI) ist eines der wichtigsten Themen, das aktuell diskutiert wird. Auch für die digitale Transformation im Finanzsektor ist KI ein mächtiges Werkzeug. Sie wertet riesige Datenmengen aus und liefert auf diese Weise innerhalb von Sekunden Lösungen für interne Prozesse und Entscheidungen im Kundengeschäft.
Auch in der Kundenkommunikation ist Künstliche Intelligenz eines der wirkungsvollsten Instrumente für die Digitalisierung. Generative KI-Chatbots kommunizieren mit Kunden auf eine Art und Weise, die bislang Mitarbeitern vorbehalten war. In der internen Kommunikation liefern sie in Sekundenschnelle Antworten auf offene Fragen, ohne weitere Kollegen hinzuziehen zu müssen.
Blockchain beschreibt die massenhaft dezentrale Speicherung von Daten, die dabei mit einem nicht mehr änderbaren Zeitstempel versehen werden. Dadurch bildet Blockchain die ideale Grundlage für neue Möglichkeiten im digitalen Banking. Darunter das sogenannte Decentralised Finance und der wirksame Abschluss digitaler Verträge. Ein Vorteil, den Bank- und Versicherungskunden schon heute schätzen: Laut Bitkom Digital Finance Studie 2023 haben bereits 8 von 10 Deutschen schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen.
Big Data beschreibt große Datenmengen, die in hoher Geschwindigkeit anfallen. Sie zu haben ist das Eine. Sie zu nutzen das Andere. Dabei sind die Daten, die Finanzinstitute innehaben – und innehaben könnten – ein wahrer Schatz für die eigene Digitalisierung. Mit geeigneten, datenschutzkonformen Big-Data-Konzepten in Kombination mit Künstlicher Intelligenz bieten sie riesige Potenziale, Prozesse effizienter zu gestalten und Kunden individueller abzuholen.
Dass sich Digitalisierung nicht so einfach in den Unternehmensalltag integrieren lässt wie der neue Kleiderschrank in die Wohnung, zeigt auch das Beratungsangebot am Markt. Zahlreiche Digitalisierungsagenturen und eine riesige Auswahl an Literatur sollen dabei helfen.
Das Beratungsunternehmen PwC veröffentlichte bereits 2017 auf seinem Portal strategy+business 10 Schritte, die bei der Digitalisierung helfen sollen. Wir haben diese Schritte um drei weitere Tipps ergänzt:
10 Schritte, die dabei helfen, die Digitalisierung erfolgreich zu meistern.
Trotz vieler Vorhersagen und Prognosen gibt es lediglich ein paar Skizzen, die die Banken von morgen beschreiben. Und anders als beim Aufbau eines Schranks hat kaum jemand umfangreiche Erfahrungswerte, auf die man bei der Planung und Umsetzung zurückgreifen kann. Da fällt es schwer, mutig ein paar Schritte vorauszugehen.
Wer sich mit den Risiken und Herausforderungen vertraut macht, ist deutlich besser vorbereitet und gleich etwas mutiger. Deswegen haben wir einige der wichtigsten Herausforderungen in Zusammenhang mit der Digitalisierung zusammengefasst.
Beratung, Technologien, Infrastruktur, Mitarbeiter-Schulungen und vieles mehr: Wer die Digitalisierung angeht sollte den Investitionsbedarf kennen. Die gute Nachricht: Digitalisierung passiert nicht über Nacht. Demnach fallen auch nicht alle Kosten auf einen Schlag an und können sinnvoll in der Budgetplanung der nächsten Jahre berücksichtigt werden.
Außerdem sind einige der anstehenden Investitionen ohnehin fällig – zum Beispiel als Ersatzinvestition für veraltete Hard- und Software. Warum also nicht gleich in etwas zukunftsfähiges investieren?
Natürlich beginnt die Digitalisierung des Finanzsektors nicht auf einem weißen Blatt Papier. Wo neue Möglichkeiten wachsen, entstehen auch neue Regularien, die es bei der Umsetzung zu beachten gilt. Digitalisierungsberater kennen sie und geben Tipps. Auch die Experten, die nach und nach die ausgewählten Werkzeuge implementieren, beraten darüber. So begleiten wir bei der Integration von DialogBits nicht nur die Anpassung des Chatbots an die individuellen Anforderungen, sondern beraten auch über die damit verbundenen Regularien.
Datensicherheit gilt als besonders große Herausforderung der Digitalisierung. Dabei sind hochwertige, zeitgemäße Systeme nicht nur sicher, sondern schützen gleichzeitig vor unbefugten Zugriffen. Währenddessen machen veraltete Technologien Hackern leichtes Spiel. Umso wichtiger ist es, in zeitgemäße Systeme zu investieren, statt an veralteten Prozessen festzuhalten.
Die Möglichkeiten, Prozesse und Produkte im eigenen Institut digitaler zu gestalten, sind riesig. Manche davon sind umfangreich, andere sind klein und schnell umsetzbar. Jede davon hat eine andere Auswirkung auf die alltägliche Arbeit und das Empfinden der Kunden. Bevor die Wahl auf eine Maßnahme fällt, lohnt es sich deswegen, die Auswirkungen zu vergleichen – insbesondere, wenn noch kein umfangreiches Digitalisierungskonzept besteht. Eine Maßnahme bietet sich dabei besonders an: KI-Chatbots.
KI-Chatbots sind vergleichsweise leicht zu implementieren, bringen aber einen großen Impact in der internen und externen Kommunikation. Mitarbeiter und Kunden nehmen den Umschwung hin zum digitalisierten Institut positiv wahr, da der Chatbot ihre eigene Kundenerfahrung verbessert und Mitarbeiter in der täglichen Arbeit entlastet.
DialogBits bietet dafür eine intuitive Benutzeroberfläche, die auch von Mitarbeitern ohne Programmierkenntnisse einfach bedienbar ist. Dadurch lernt der Chatbot von eigenen Mitarbeitern anstatt von externen IT-Dienstleistern. Das Wissen des Chatbots passt dadurch deutlich besser zu internen Abläufen und Richtlinien sowie zu den Erwartungen und Anliegen der Kunden. Dadurch ist der Chatbot schon nach kurzer Zeit ein tatkräftiger Mitarbeiter sowie Botschafter für die eigene Digitalisierung.
Jetzt DialogBits näher kennenlernen!
Chatbots können dank KI immer mehr Aufgaben übernehmen.
Digitalisierung passiert nicht im Alleingang – und muss es auch nicht. Es gibt viele Berater und Experten, die sich auf die digitale Transformation im Finanzsektor spezialisiert haben. Holen Sie sich Hilfe, um den besten Weg für Ihr Institut zu finden. Auch wir von DialogBits beraten Sie gern über Chatbots, Künstliche Intelligenz und die Möglichkeiten, die Sie damit nutzen.
Der neue Kleiderschrank ist mittlerweile fertig aufgebaut. Die digitale Transformation des Finanzsektors noch lange nicht. Denn auch mit neuen Ideen und einer besseren Kenntnis über die zur Verfügung stehenden Werkzeuge bleibt die digitale Transformation des Finanzsektors ein komplexer Prozess. Fest steht aber: Um langfristig erfolgreich zu sein, Potenziale zu nutzen und Kunden zu begeistern, ist sie zwingend notwendig. Denn überholte Technologien und veraltete Strukturen haben genauso ausgedient wie Mobiliar im Stil von Eiche rustikal.
Unterm Strich heißt das: Die Frage lautet nicht, ob die Digitalisierung Ihres Instituts stattfindet. Sie lautet vielmehr: Wann und wie. Das Wann lässt sich leicht beantworten: Besser heute als morgen. Und auch auf das Wie gibt es eine passende Antwort. Gerne helfen wir Ihnen dabei, sie zu definieren – und finden zusammen heraus, welche Rolle Künstliche Intelligenz und KI-Chatbots dabei in Ihrem Institut spielen.
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