73 % der Befragten wünschen sich in E-Commerce-Shops einen Chatbot. Direkt auf Platz 2 und 3 folgen Versicherungen (52 %) und Banken (48 %).
Quelle: Statista
Mein Haus, mein Auto, mein Chatbot? Auch wenn sie längst zum Trend-Thema geworden sind: Chatbots sind weder ein Status-Symbol noch ein modisches Must-have. Es geht nicht darum, einen Chatbot zu haben, einfach um die Kunden und den Wettbewerb zu beeindrucken. Denn richtig beeindruckend wird’s erst, wenn Ihr Chatbot effizient für Sie arbeitet.
Mit welchen Einsatzmöglichkeiten das gelingt – insbesondere entlang der Customer Journey – zeigen wir Ihnen in diesem Artikel. Inklusive praktischer Chatbot-Beispiele als Inspiration für den Einsatz in Ihrem Unternehmen.
Je besser Sie Ihren Chatbot in die Prozesse Ihres Unternehmens einbinden, desto größer ist auch der Mehrwert, den Sie aus seinem Einsatz generieren. Es geht also nicht darum, den Chatbot einfach als „Must-have“ hinzuzufügen, sondern auch das „Drumherum“ darauf abzustimmen.
Dafür eignen sich insbesondere die Unternehmensbereiche Marketing & Sales, Kundenservice, IT-Support und HR. Je nachdem, wie Ihr Unternehmen aufgebaut ist, ist der Chatbot aber auch in anderen Unternehmensbereichen sinnvoll.
Dabei stehen vor allem die Unternehmensbereiche im Vordergrund, die Kontakt zu Ihren Kunden haben. Denn gerade die Customer Journey birgt enorme Optimierungsmöglichkeiten, die Sie mit einem Chatbot ausschöpfen.
Fakt ist: Ein Kunde ist nicht sofort bereit zu kaufen. Weder im B2C-, noch im B2B-Geschäft. Bevor potenzielle Kunden bei einer Kaufentscheidung ankommen, durchleben sie vorab einige Schritte auf ihrer Kundenreise – der sogenannten Customer Journey.
Damit es zum Kauf kommt, muss Ihr Unternehmen einen potenziellen Kunden in jeder Phase der Customer Journey überzeugen. Gar nicht so leicht, wenn man dem potenziellen Kunden dabei nicht in die Augen schauen kann. Solange Kunden sich ausschließlich online mit Ihrem Angebot befassen, ist es schwer, persönlichen Einfluss auf die (Kauf-) Entscheidungen zu nehmen.
Mit einem Chatbot gelingt es trotzdem. Mit ihm stellen Sie Ihrem Kunden in jeder Phase der Kundenreise einen virtuellen Assistenten an die Seite, der wie ein persönlicher Buttler für ihn da ist.
Insbesondere in einer KI-basierten Customer Journey liest der Chatbot Ihren Kunden Butler-like jeden Wunsch von den Augen ab. Denn die Künstliche Intelligenz erkennt die Bedürfnisse der Nutzer und der Chatbot tritt entsprechend mit ihnen in Kontakt. Dadurch automatisieren Sie Ihre Prozesse, bringen eine ganz neue Dynamik in die Customer Journey und gewinnen, halten und begeistern unterm Strich deutlich mehr Kunden.
So viel zur Theorie – aber wie sieht der Chatbot-Einsatz entlang der Customer Journey in der Praxis aus? Wie setzen Sie KI-Chatbots so ein, dass Sie in jeder Phase der Customer Journey bessere Ergebnisse erzielen?
Unsere Praxisbeispiele für den Chatbot-Einsatz zeigen gleich mehrere Anwendungsbereiche entlang der Customer Journey.
Plakatwände, TV-Werbung und der freundliche Fingertipp auf die Schulter vom Staubsauger-Verkäufer im Einkaufszentrum: Das alles dient dazu, die Aufmerksamkeit möglicher Kunden auf die eigenen Produkte zu lenken. Denn nur wer Ihr Angebot kennt, kann auch das Bedürfnis entwickeln, es zu kaufen. Logisch.
Wenn Ihre Zielgruppe online unterwegs ist, bringen Sie Plakatwände und Schultertippen nicht weiter. Chatbots schon. Und das sowohl auf Ihrer eigenen Website als auch in Messengern und Social Media.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: Alle Branchen
Nutzer in den sozialen Medien sind ungeduldig. Laut der Unternehmensberatung McKinsey erwarten 40 % der Verbraucher in den sozialen Medien innerhalb von einer Stunde, 79 % innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Nachrichten. Je nach Nachrichtenaufkommen ist es nahezu unmöglich, diese Antwortzeiten einzuhalten.
Ein Chatbot übernimmt das. Dabei hilft er nicht nur den Inbound zu bewältigen, sondern unterstützt auch den Outbound. Dafür formuliert er individuelle Nachrichten als aktive Ansprache und steht auch nach Rückmeldung durch den Nutzer sofort mit einer Antwort parat. So entsteht bereits in den sozialen Medien ein erster Kontakt, der sich wie eine persönliche Interaktion anfühlt.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: Alle Branchen
Nicht mit jedem Website-Besuch ist sofort eine Kaufabsicht verbunden. Ein Chatbot ist für stöbernde Nutzer wie ein persönlicher Einkaufsberater, der immer das Produktangebot in den Fokus rückt, das am besten passt. Auf diese Weise verwandeln Sie Informationsabsichten gezielt in Kaufverlangen und geben dem Nutzer gleichzeitig das Gefühl einer guten Beratung.
Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden sind so informiert wie nie. Laut einer Verbraucherumfrage von Inriver recherchieren 88 % Kunden zuerst gründlich, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Und auch B2B-Einkäufer recherchieren laut Forrester-Studie vermehrt selbst, bevor sie bereit sind, mit dem Vertrieb zu sprechen.
Ein Chatbot ist dabei der optimale Kompromiss für beide Seiten. Als virtueller Assistent tritt er an die Stelle eines beratenden Mitarbeiters. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden alle nötigen Informationen erhalten, ohne sie zu bedrängen.
Die Informationsbereitstellung selbst ist dabei ein Heimspiel, insbesondere für Chatbots mit generativer Künstlicher Intelligenz: Trainiert mit Wissensgrundlagen aus Ihrem Unternehmen ist der Chatbot wie ein wandelndes Lexikon. Er hat auf alle Fragen innerhalb von Sekunden eine passende Antwort und formuliert sie höflich und verständlich. Dadurch eignet sich ein Chatbot so gut wie kaum ein anderes Tool, um Ihre Kunden immer mit genau den richtigen Informationen zu versorgen.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: Alle Branchen
Insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten bietet es sich an, potenziellen Kunden über einen Chatbot schnell und einfach individuelle Informationen zur Verfügung zu stellen. Dafür fragt der Chatbot das Anliegen ab und liefert gezielt nur die Informationen, die für den Interessenten wichtig sind. So erhält der Nutzer schnell eine Antwort, ohne auf der Website danach suchen zu müssen.
Best Practice:
So macht es zum Beispiel der Fintech-Anbieter Cashare mit Chatbot Cashy. Der freundliche Bot steht jederzeit zur Verfügung, um Fragen zum Ablauf, zu Cashare selbst oder zum Support zu beantworten. Gerade beim erklärungsbedürftigen Thema Crowdlending erhalten Nutzer so schnell Unterstützung bei ihren Anliegen.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: E-Commerce
Wie der persönliche Butler immer weiß, welche Kekse der Dienstherr zum Tee wünscht, weiß die Künstliche Intelligenz immer, welche Upsells gerade zum gewählten Produkt passen. In den Verkaufsprozess integriert, bietet der Chatbot automatisch ergänzende oder höherwertige Produkte an, die zum bislang gewählten Produkt passen.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: Insbesondere B2B
Wenn der Verkauf nicht direkt über die Website, sondern im persönlichen Kontakt erfolgt, hilft der Chatbot bei der automatisierten Leadgenerierung und -qualifizierung. Die Kaufentscheidung der Kunden fällt also nicht sofort für den Kauf, sondern vorerst nur für die Kontaktaufnahme. Und die wickelt der Chatbot nicht nur ab, sondern führt sie auch zielgerichtet herbei. Mehr zum Thema Automatische Leadgenerierung mit KI-Chatbot erfahren Sie hier.
Nach dem Kauf nimmt die Customer Journey noch mal richtig Fahrt auf. Der Kunde möchte Status-Updates abfragen, hat Fragen zur Produktnutzung oder möchte etwas reklamieren. Manchmal treten auch erste Zweifel auf, ob die Wahl Ihres Produkts wirklich die richtige war. Ein Chatbot ist jetzt für Ihre Kunden da, beantwortet Fragen und bestärkt die Kaufentscheidung.
Unternehmensbereich: IT-Support
Branchen: Insbesondere Softwareprodukte, Finanzprodukte, Telekommunikation
Wann immer Kunden etwas einrichten oder in Betrieb nehmen müssen, kommt es zu Rückfragen. Bislang haben Kunden diese Fragen vorwiegend telefonisch gestellt. Die meisten davon wiederholen sich dabei immer und immer wieder, sodass Mitarbeiter im IT-Support sie schon nicht mehr hören können. Ein Chatbot entlastet die Mitarbeiter und hält ihnen den Rücken frei, sich auf die wirklich schwierigen Fälle zu konzentrieren. Gleichzeitig freuen sich Kunden über deutlich kürzere Wartezeiten.
Unternehmensbereich: Kundenservice
Branchen: Insbesondere E-Commerce
„Wo bleibt meine Bestellung?“, „Wann wird meine Reklamation bearbeitet?“, „Wann ist der Artikel wieder lieferbar?“
Viele Kundenanfragen beziehen sich auf den Status der Bestellung. Das sind einfache Fragen, auf die es eine einfache Antwort gibt – und Ihre Service-Mitarbeiter lesen diese Antwort auch nur aus dem System ab. Ihr Chatbot greift direkt auf das System zu und spielt die Information Ihrem ungeduldig wartenden Kunden aus, ganz ohne Ihre Service-Mitarbeiter zu belasten.
Unternehmensbereich: Kundenservice
Branchen: E-Commerce, Subscription-Management
Der Umgang mit Reklamationen und Kündigungen ist die Königsdisziplin im Kundenservice. Denn mit einem richtigen Umgang nutzen Sie diesen eigentlich negativ behafteten Anlass für einen positiven Eindruck. Wenn Sie die Reklamation schnell und zielführend bearbeiten, sammeln Sie kräftig Bonuspunkte. Bei fast allen Anliegen kann ein Chatbot schnell und unkompliziert helfen. Erst wenn der Fall doch menschliches Fingerspitzengefühl benötigt, leitet der Chatbot an einen Service-Mitarbeiter weiter.
Gleiches gilt in Kündigungsprozessen von Abo-Angeboten. Viele Kunden möchten Ihr Abo gar nicht dauerhaft kündigen, sondern lediglich pausieren. Ein Chatbot fragt die Beweggründe ab und bietet Alternativen zur Kündigung an. So bleibt der Kunde erhalten und hält den Umgang mit seiner Kündigung positiv in Erinnerung.
Kunden zu gewinnen, ist das eine – sie zu halten, das andere. Ein Chatbot hilft bei beidem. Mit verschiedenen Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots halten Sie die Bindung zu Ihren Kunden auch nach dem Kauf und sorgen so für Befürwortung und Loyalität.
Unternehmensbereich: Marketing & Sales
Branchen: Alle Branchen
Um die Bindung zu Ihrer Marke zu steigern, hält ein Chatbot die Kundeninteraktion auch unabhängig von der direkten Produktnutzung möglichst hoch. So wie der Butler auch dann für seinen Dienstherrn da ist, wenn es gerade nicht um die eigentliche Arbeit geht.
Unternehmensbereich: Kundenservice
Branchen: E-Commerce
Kein Aftersales ohne Kundenbewertung und die Bitte einer Empfehlung. Ihr Chatbot entlastet Ihr Aftersales-Management und kümmert sich automatisiert darum. Er bittet um eine Bewertung und führt durch den Prozess. Die Ergebnisse werden direkt in Ihr System eingepflegt und fließen genau in die Auswertungen ein, die Sie dafür vorgesehen haben. Im gleichen Kontakt erstellt der Chatbot einen personalisierten Rabattcoupon für die Weiterempfehlung Ihrer Marke an Freunde und Bekannte. Auch die Coupons werden automatisiert in Ihrem Shop-System hinterlegt.
Auch interne Prozesse haben KI-Power verdient. Und auch hier wirft sich Ihr Chatbot bereitwillig in die Butler-Uniform. Wie wäre es, wenn jeder Ihrer Mitarbeiter einen persönlichen Assistenten an seiner Seite wüsste, der ihn bei allen täglichen Aufgaben unterstützt?
Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigen wir Ihnen auch für den internen Einsatz an Chatbot-Beispielen.
Unternehmensbereich: Alle Bereiche
Branchen: Alle Branchen
Wer abteilungsübergreifende Infos braucht, greift zum Telefon – und hofft darauf, dass der Kollege nicht gerade zu Tisch ist. Ein Chatbot ist niemals zu Tisch und hat immer eine Antwort parat. Mit allen relevanten Informationen Ihres Unternehmens trainiert, kennt der Chatbot auf jede Frage eine passende Antwort. Dadurch können Ihre Mitarbeiter schnell weiterarbeiten und binden auf Ihrer Suche nach Antworten weniger personelle Ressourcen.
Unternehmensbereich: HR
Branchen: Alle Branchen
Wer die besten Fachkräfte gewinnen möchte, muss sie dort abholen, wo sie gerade sind. Mit einem Chatbot haben Interessierte eine einfache und rund um die Uhr nutzbare Möglichkeit, sich zu bewerben. Dabei kann der Chatbot nicht nur Informationen zu Ihrem Unternehmen zur Verfügung stellen, sondern auch gleich alle relevanten Bewerbungsinformationen abfragen und in Ihre HR-Software übertragen. Ob Sie anschließend noch eine klassische Bewerbung benötigen, entscheiden Sie individuell. Im Anschluss kann Ihr HR-Team geeignete Bewerber direkt zum Vorstellungsgespräch einladen.
Unsere Chatbot-Beispiele beweisen: Chatbots machen grundsätzlich in allen Branchen eine gute Figur. Umfragen zeigen, dass sie in manchen Branchen allerdings nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern ausdrücklicher Kundenwunsch sind. Laut Statista-Umfrage wünschen sich 73 % der Befragten in E-Commerce-Shops einen Chatbot. Direkt auf Platz 2 und 3 folgen Versicherungen (52 %) und Banken (48 %) – und damit zwei Branchen, die bei vielen Kunden Fragezeichen in den Köpfen verursachen.
Das zeigt: Insbesondere Branchen mit erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen tun Ihren Kunden und sich selbst mit einem gut integrierten Chatbot einen großen Gefallen.
Herausforderung hierbei: Natürlich arbeiten insbesondere die Bereiche E-Commerce, Versicherungen und Finanzen mit hochsensiblen Kundendaten wie Zahlungsinformationen, Kontodaten und Kontaktdaten. All diese Eingaben werden auch vom Chatbot verwaltet. Daher ist es umso wichtiger, bei der Auswahl des Chatbots auf eine DSGVO-konforme Variante wie DialogBits zu setzen.
Hier finden Sie mehr Informationen zum Chatbot-Datenschutz.
In diesem Artikel haben wir Ihnen 12 Beispiele für den Einsatz eines Chatbots vorgestellt – die Möglichkeiten sind damit aber noch nicht annähernd erschöpft. Künstliche Intelligenz bietet in Kombination mit einem Chatbot unendliche Einsatzmöglichkeiten in nahezu allen Branchen für die interne und externe Kommunikation.
Wichtig ist dabei, den Chatbot optimal auf die Anforderungen und eigenen Prozesse abzustimmen. Denn nur, wenn ein Chatbot direkt in die Anwendungsbereiche eingebunden ist, bringt er einen echten Mehrwert.
Als KI- und Chatbot-Profis beraten wir Sie gerne, den besten Einsatzbereich in Ihrem Unternehmen zu finden – und Ihren Chatbot optimal darauf abzustimmen.
Erzählen Sie uns von den Anforderungen in Ihrem Unternehmen!
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