Vermehrt finden sich branchenübergreifend zahlreiche Chatbot Beispiele für den Einsatz entlang der Customer Journey. In vielen Abteilungen und Prozessen übernehmen Chatbots gezielt Aufgaben und tragen zur stetigen Digitalisierung sowie Automatisierung der Unternehmen bei.
Heutige KI Chatbots können grundsätzlich in allen Branchen und Abteilungen zum Einsatz kommen. Allerdings gibt es einige Bereiche, bei denen die Vorteile eines virtuellen Helfers stärker ausgeprägt sind. Besonders bei Unternehmen, die ein erklärungsbedürftiges Produkt haben oder viele Informationen auf der Website bereitstellen wollen, sind virtuelle Assistenten eine ideale Unterstützung.
Zur Übersicht haben wir für Sie 5 Chatbot Beispiele entlang der Customer Journey zusammengestellt, die Sie als Inspiration für Ihren eigenen Chatbot nutzen können:
#1: Informationen bereitstellen
Zu Beginn der Customer Journey werden potenzielle Kunden auf das Produkt oder den Service aufmerksam. Bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt, informieren sich Kunden über Produktdetails wie Preis, Qualität und Funktionsumfang. Besonders im B2B Geschäft ist eine sorgfältige Produktrecherche angemessen, um aus dem umfangreichen Angebotspool das passende Angebot auszusuchen. Dementsprechend ist eine unterstützte Informationsbereitstellung durch einen Chatbot eine ideal Möglichkeit, dem statischen Website-Auftritt mehr Dynamik zu verleihen und dem möglichen Kunden passende Informationen bereitzustellen.
Besonders bei komplexen oder erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen ist eine automatisierte Auskunft effizient. Nicht nur die reine Informationsbereitstellung, sondern auch einzelne Produkt-Beratungen und Funktionen, lassen sich demnach vollautomatisch abwickeln. Dies entlastet nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern erhöht auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Der Chatbot kann darüber hinaus das Unternehmen in sozialen Medien repräsentieren und damit die Aufmerksamkeit der Kunden erhöhen. Hinzu kommt die Möglichkeit, durch den Chatbot Kundendaten zu sammeln und anschließend auszuwerten. Dies fördert die Kommunikation durch eine persönliche Kundenansprache und eine Bereitstellung individueller Inhalte sowie Informationen. Durch die stetige Markenpräsenz des Unternehmens in den sozialen Medien, als auch auf der Website, wird die Kundenbindung zusätzlich gestärkt.
Das folgende Chatbot Beispiel aus der Finanzbranche, zeigt, wie ein Gespräch zwischen einem Virtuellen Agent und Kunden aussehen kann:
#2: Leads generieren
Eines der wichtigsten Ziele von Unternehmen bildet die Neukundengewinnung. Hierbei versucht das Marketing Interessenten mit hoher Datenqualität zu erreichen, um darauf aufbauend die Kommunikation sowie die Wahrscheinlichkeit einer Kaufabwicklung zu erhöhen. Sofern ein Unternehmen qualifizierte Kontakte besitzt, kann es die Interessenten zum Kaufabschluss führen.
Eine Methode zur automatisierten Leadgenerierung stellen moderne KI gestützte Chatbots dar. Im Dialog mit den Interessenten führen sie durch Beratungsprozesse und stellen Produktinformationen bereit. Während des Gesprächsverlaufs nimmt der Chatbot eingegebene Kundendaten wie bspw. die E-Mail Adresse auf und gibt die an das Marketing Team weiter. Die gesammelten E-Mail Adressen bilden die Grundlage weiterer Marketingaktivitäten.
Ein Chatbot Beispiel stellt hier die Verwendung eines Chatbots im Marketing eines Unternehmens dar. Hier kann beispielhaft veranschaulicht werden, wie ein Gespräch zwischen Interessent und virtuellem Helfer aussehen kann:
#3: Warenkorb
Das alleinige Einsammeln interessanter Leads führt nicht zum Erfolg. Erst die Umwandlung von Leads zu Kunden schafft den gewünschten Umsatz. Besonders im E-Commerce ist eine hohe Abbruchrate im Warenkorb ein gängiges Problem. Durch den geschickten Einsatz eines KI Chatbots und dessen Gesprächsführung sowie Beratung, kann sich die Wahrscheinlichkeit eines tatsächlichen Kaufabschlusses erhöhen.
Auch bei Fragen, die während des Kaufprozesses auftreten, bietet der Chatbot Hilfestellung. Häufige Fragen zum Versand, Bezahlungsmöglichkeiten oder zur Retoure, können dem Kunden an der passenden Stelle ausgewiesen werden. Demnach senkt eine zufriedenstellende Antwort, die Abbruchwahrscheinlichkeit.
Zusätzlich können Features wie Rabattcodes und weitere Preissenkungen in den Chatbot integriert und dem Kunden personalisiert vermittelt werden. Gleichermaßen kann er zu einem größeren Warenkorb beitragen, indem er zielgerichtet Methoden des Cross- und Up-Sellings anwendet. Dabei werden dem Kunden, während des Kaufs, weitere passende Produkte vorgeschlagen. Zusätzlich kann der Kauf direkt im Conversational-Interface, dem Chatfenster, abgeschlossen werden.
Als Chatbot Beispiel dient hier ein Chatbot im E-Commerce. Ein beispielhafter Dialog und der daraus folgende Prozess, kann wie folgt aussehen:
#4: Kundenservice
Ist der Kauf getätigt, sollte Ihr Service für den Kunden nicht enden. Ein gut vorbereiteter Kundenservice, ist den täglichen Anforderung gewachsen. Auch hier lassen sich viele standardisierte Prozesse automatisieren und Kapazitäten in den eigenen Reihen entlasten. Der Einsatz eines Chatbots bildet hiermit die Ausgangslage, wiederholende Kundenanfragen automatisch zu beantworten.
Im Sinne der Kundenbetreuung ist der Chatbot eine Unterstützung, um den Kundenservice sowie die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Im Kundenservice erheben Kunden den Anspruch auf eine schnelle Abwicklung ihrer Anliegen. Dabei erwarten Sie schnelle Antwort- und Reaktionszeiten sowie eine zielführende Auskunft.
In beiden Fällen kann der Chatbot als First-Level-Agent agieren. Dabei nimmt er komplexe Kundenanliegen auf und leitet sie an einen Service-Mitarbeiter weiter, sobald das Anliegen seinen Kompetenzbereich überschreitet.
Am folgendem Chatbot Beispiel wird gezeigt, wie ein Gespräch mit einem Kunden aussehen kann:
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#5: Loyalität
Um einen Kunden an das eigene Unternehmen zu binden, sind ausgezeichnete Produkte sowie ein umfangreicher Service essentiell. Nur langfristig zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und tätigen zukünftig Wiederholungskäufe. Die Loyalität eines Kunden kann durch einen Chatbot gesteigert werden.
In Gesprächen kann der Chatbot mögliche Unstimmigkeiten beim Kunden ausfindig machen und eigenständig, im Sinne des Self-Services, Lösungsmöglichkeiten bieten. So können beispielsweise individuelle Angebote, Rabatte oder weitere marketingtechnischen Instrumente ausgespielt werden, um den Kunden zurückzugewinnen.
Die Kundenzufriedenheit spielt in jedem Unternehmen eine entscheidende Rolle. Durch einen Chatbot lässt sich Kundenfeedback einholen sowie die Nutzererfahrung steigern. Dabei begründet sich die Zufriedenheit in den kürzeren Prozessen und Wartezeiten bei Stornierungen, Reklamationen oder weiteren Service Aktivitäten.
Der folgende Dialog verdeutlicht, wie das oben erklärte Chatbot Beispiel in der Praxis aussehen kann:
Fazit
KI Chatbots bieten auf der gesamten Customer Journey Möglichkeiten, um Berührungspunkte mit dem Kunden zu fördern. Sei es die Aufmerksamkeit des Unternehmens in den sozialen Medien zu erhöhen oder beim Kaufprozess passende Produkte sowie Informationen bereitzustellen und den Kauf zu fördern.
Geschickt formulierte Fragen können mithilfe eines Chatbots die tatsächliche Customer Journey Phase ermitteln und darauf präzise Einfluss nehmen. Durch den Einsatz eines KI Chatbots wird Ihr Unternehmen digitalisierter, Prozesse werden automatisiert und Ihr Service-Team sowie Ihre Kunden zufriedener.
Nutzen Sie diese 5 Chatbot Beispiele als Anhaltspunkt und Inspirationsquelle für Ihren eigenen Chatbot.
