Chatbot-Arten im Überblick - KI, Hybrid und regelbasiert

Die Geschichte des ersten Chatbots begann im Jahr 1966. Der vom MIT Professor Joseph Weizenbaum programmierte Chatbot “Eliza” war damals in der Funktionalität noch sehr eingeschränkt. Für damalige Verhältnisse aber schon beeindruckend weit entwickelt. Dieses Computerprogramm sollte die Möglichkeiten der Mensch-Maschinen-Kommunikation anhand der natürlichen Sprache aufzeigen.

Doch welche Chatbot-Arten gibt es heute? Wie lassen sich diese unterscheiden? Und welcher eignet sich für Unternehmen?

Lerne die verschiedenen Chatbot-Arten – regelbasiert, KI-basiert und hybrid – kennen und erfahre, worin sich diese Technologien unterscheiden.

Im Speziellen gibt es tausende verschiedener Chatbots, die ganz unterschiedliche Themenbereiche abdecken und Unternehmen unterschiedlichster Branchen unterstützen. Zur Übersicht schauen wir uns allgemeinere Formen heutiger Chatbots an. Diese Unterschiede können vereinfacht gesagt in zwei Kategorien eingeteilt werden:

1. Chatbot-Arten auf Basis der Technologie‍
2. Chatbot-Arten auf Basis der Anwendung

Betrachten wir die Dimension der Technologie, können wir grob in drei Arten unterteilen. Hier unterscheiden wir zwischen regelbasierten Chatbots, ki-basierten Chatbots und Hybrid-Chatbots. Zu allen drei Formen erklären wir folgend Beispiele sowie die Vor- und Nachteile dieser Technologien.

1. ‍Regelbasierte Chatbots
2. ‍KI-basierte Chatbots
3. ‍Hybrid-Chatbots

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1. Regelbasierte Chatbots

Ein regelbasierter Chatbot kommuniziert mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten. Dazu verwendet er vorprogrammierte Fragen und Antworten, um mit den Nutzenden zu interagieren. Eine Frage, die nicht in der Datenbank hinterlegt wurde, kann der regelbasierte Chatbot nicht beantworten.

Ein klassisches Beispiel bildet ein FAQ-Chatbot. Dieser liefert für die eingegebene Frage die dazugehörige Antwort. Weiter unten, zum Thema informierende Chatbots, gehen wir näher auf FAQ-Chabots ein.

Vorteile regelbasierter Chatbots:

• Geeignet für simple Dialoge (Dialogbäume)
• Schnell erstellt
• Bieten Auskunft für Standardanfragen
• Optimiert auf klar definierten Aufgabenbereich

Nachteile regelbasierter Chatbots:

• Verstehen nur vordefinierte Optionen
• Konfiguration von Dialogpfaden kann schnell komplex werden

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2. KI-basierte Chatbots

KI-basierte Chatbots verwenden Natural Language Processing (NLP), um die Eingaben der Nutzenden zu erkennen. Erweitert um Natural Language Understanding (NLU), kann dieser dann die Eingaben der Nutzenden gezielt verstehen.

Durch das Zusammenspiel von NLP und NLU ist eine Freitexteingabe möglich, auch wenn diese nicht vorher definiert wurde. Diese Systeme verfügen über ein Kontextgedächtnis und lernen aus vergangenen Interaktionen mit dem Menschen.

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Vorteile KI-basierter Chatbots:

• Verstehen die menschliche / natürliche Sprache (NLP/NLU)
• Lernen mit jeder Mensch-Interaktion dazu
• Sind für komplexe Themen geeignet
• Antworten kontextbasiert aus gewonnenen Informationen

Nachteile KI-basierter Chatbots:

• Aufwand meist zu Beginn höher
• Tendenziell längere Entwicklungszeit des KI-Chatbots

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3. Hybrid-Chatbots

Ein hybrider Chatbot ist eine Mischform aus der digitalen und realen Welt. Er kombiniert den klassischen KI-Chatbot mit der Funktion eines Live-Chats via menschlichen Agenten. Konkret unterbricht der Chatbot die Konversation an der Stelle, wo er nicht weiterkommt und leitet automatisch an einen menschlichen Agenten weiter, ohne dass der Nutzende etwas davon mitbekommt - nahtlos. Sobald der menschliche Agent übernommen hat, wird es für den Nutzenden ersichtlich, dass er von nun an mit einem Menschen spricht.

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Vorteile hybrider Chatbots:

• Erreichen tendenziell eine höhere Problemlösungsrate als herkömmliche Chatbots
• Entlasten aktiv im Kundenservice
• Vereinen die Vorteile des menschlichen Supports mit denen des maschinellen
• Customer Experience sowie Customer Journey werden positiv beeinflusst.

Nachteile hybrider Chatbots:

• Erhöhte Personalkosten durch zusätzliches Kundenservice-Team
• Aufwand für Implementierung, Aufbau sowie Einarbeitung der Mitarbeiter kann erhöht sein

In der Dimension der Anwendung kann grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Arten von Chatbots unterschieden werden: informierende und ausführende Chatbots. Bei Ersterem werden Informationen in beliebigen Formaten zielgruppengerecht bereitgestellt. Chatbots, die an der Ausführung von Aufgaben beteiligt sind, übernehmen automatisiert Prozesse und helfen dem Nutzer direkt bei der Lösung. In der Praxis vermischen sich meist beide Formen, sodass nicht nur informierende oder ausführende Chatbots in der Anwendung sind.

1. ‍Informierende Chatbots
2. ‍Ausführende Chatbots

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1. Informierende Chatbots

Informierende Chatbots unterstützen aktiv bei der Bereitstellung von Informationen. Sie helfen potenziellen Kunden und Webseitenbesuchern beim Finden kaufentscheidender Produktdaten und Unternehmensinformationen. Durch die Eingabe einer Frage oder eines Anliegens des Users in das Chatfenster, erhält dieser meist schneller die gewünschte Antwort. Eine Navigation durch die Website wird dabei nebensächlich.

Sowohl Interessenten der Website, als auch Unternehmen profitieren von dieser Technologie: Der User muss sich nicht durch die Website navigieren und das Unternehmen erhält einen qualitativen Einblick in die Interessen der eigenen Zielgruppe.

Ein einfaches Beispiel für einen informierenden Chatbot ist der “FAQ-Chatbot”. Dieser liefert auf Basis der am häufigsten auftretenden Fragen die jeweils zugehörigen Informationen aus. Dadurch werden dem User weitere Klicks auf der Website erspart.

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2. Ausführende Chatbots

Ausführende Chatbots (oder auch anwendungsspezifische Chatbots) legen den Fokus auf eine gehobene Benutzererfahrung. Das bedeutet, dass Kalenderfunktionen, Kontoabfragen, Terminbuchungen oder Tischreservierungen möglichst einfach abwickelbar sind. Kernmerkmal ist die besonders einfache und effiziente Abwicklung von “Micro-Prozessen”.

Beispielsweise legt ein Chatbot, der auch Reservierungen entgegennehmen soll, seinen Fokus auf das User Interface und die eigentliche Conversion. Eine Conversion kann hierbei ganz verschieden definiert werden.

Ein Gastronom könnte die Reservierung eines Tisches in seinem Restaurant als Ziel des Chatbots definieren (Conversion). Demnach legt er besonderen Wert auf eine möglichst einfache und effiziente Abwicklung der Tischreservierung für seine Kunden.

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Müssten wir eine pauschale Empfehlung geben, solltest du dich tendenziell für die höchstmögliche technologische Entwicklung eines Chatbots entscheiden – sogenannte Virtual Agents. Gerade als mittelständisches bis großes Unternehmen lohnt es sich, auf Innovation und eine zukunftsfähige Chatbot-Strategie zu bauen.

Wähle dafür eine Lösung, die auch den Kontext versteht: KI-basiert, lernfähig und in der Lage, nicht nur Wörter zu erkennen, sondern auch die Absicht dahinter – möglich wird das durch moderne NLU-Technologie.

Meistens gehen die verschiedenen Chatbot-Arten Hand-in-Hand und überschneiden sich in den Aufgabengebieten.

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Chatbots lassen sich vereinfacht gesagt in zwei Dimensionen einteilen: Auf Basis der Technologie und auf Basis der Anwendung. Im Bereich der Technologie kann zwischen regelbasierten, KI-basierten und hybriden Chatbots unterteilt werden. Auf Basis der Anwendung steht die Unterscheidung in informierende und ausführende Chatbots an vorderster Stelle.

Jeder Anwendungsfall ist von Unternehmen und Branchen abhängig und kann daher im Anforderungsprofil des Chatbots variieren.