Über diesen Beitrag
Als Marketing Manager, Team-Lead oder Geschäftsführer gibt es mit Online-Marketing, Social Media, Influencer-Kampagnen und Co. bereits genug zu tun.
Die gute Nachricht: Chatbot-Marketing kommt nicht als zusätzliche Belastung obendrauf – im Gegenteil.
Richtig eingesetzt, machen Chatbots das Marketing einfacher, digitaler und vor allem skalierbarer. In diesem Artikel geht es um die Vorteile, die klar für den Einsatz von Chatbots sprechen – und um die Mythen, die vielleicht noch auf der Contra-Seite stehen.
Wie unterstützen KI-Chatbots bei der Automatisierung von Marketingprozessen? Und welche konkreten Vorteile bringt das für dein Unternehmen? Hier gibt’s alle Antworten.
Inhaltsverzeichnis
Chatbot-Marketing – was ist das überhaupt?
Chatbot-Marketing bedeutet im Kern den gezielten Einsatz von Chatbots im Marketing. Und so einfach, wie es klingt, ist es auch: Als Teil deiner Marketingstrategie übernimmt der Chatbot Aufgaben in der Kundenkommunikation und unterstützt dabei, Marketing- und Unternehmensziele effizient zu erreichen.
Dabei steht der Chatbot selten allein – und das sollte er auch nicht. Die Vorteile eines Chatbots lassen sich nur dann voll ausschöpfen, wenn er sinnvoll in dein Marketing-Konzept eingebunden ist. Dazu gehören weitere Elemente wie zielgerichtete Inhalte, klare Prozesse und idealerweise eine umfassende Marketing-Automatisierung.
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Chatbots und Marketing Automation – was hat das miteinander zu tun?
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, mit der du in natürlicher Sprache mit deinen Kunden kommunizierst. In der Regel passiert das in einem Chat: Ein Nutzer stellt eine Frage und bekommt eine Antwort, die fast wie von einem Menschen klingt. Am anderen Ende sitzt jedoch kein Service-Mitarbeiter, sondern eine Software. Die meisten Chatbots nutzen dafür Künstliche Intelligenz.
Alle wichtigen Grundlagen rund um Chatbots findest du in unserem ausführlichen Chatbot-Leitfaden „Was ist ein Chatbot?“
Die Aufgabe von Chatbots im Marketing ist klar: Sie automatisieren die Kundenkommunikation. Damit sind sie ein perfektes Puzzlestück innerhalb der Marketing Automation.
Marketing Automation selbst ist allerdings mehr als nur Chatbot-Marketing. Sie ist der Oberbegriff für ein umfassendes Konzept, bei dem verschiedene Marketing-Maßnahmen automatisiert werden – mit dem Ziel, effektiveres und gleichzeitig effizienteres Marketing zu betreiben. Oder anders gesagt: Bessere Ergebnisse mit weniger Zeit- und Kostenaufwand.
Dafür werden Aufgaben, die sonst mühsam manuell erledigt werden müssten, durch Software automatisiert. Besonders geeignet sind Tätigkeiten, die sich regelmäßig wiederholen und im Grunde immer gleich ablaufen. Zum Beispiel die Frage: „Wenn ich jetzt bestelle – kommt das Paket noch bis Weihnachten an?“
Neben der Kundenkommunikation, die der Chatbot übernimmt, lassen sich auch viele weitere Aufgaben automatisieren. Darunter zum Beispiel:
- Daten auswerten
- Kundensegmentierungen vorbereiten
- Neukunden gewinnen
- Bestandskunden binden.
Damit das gelingt, kommen verschiedene Tools zum Einsatz. Darunter CRM-Systeme, spezielle Marketing Automation-Software (MAS) oder Chatbots.
Oft werden die Begriffe Marketing Automatisierung und Marketing Automation einfach synonym verwendet. Streng genommen ist das aber nicht richtig:
Automatisierung bezeichnet den Veränderungsprozess, Automation steht für fertige Strukturen. Wenn Sie einen Chatbot einführen, automatisieren Sie also Teile Ihrer Kundenkommunikation – das Ergebnis ist eine Automation.
Ab und zu werden Aufgaben noch in mühevoller Kleinarbeit von Menschenhand erledigt.
Gründe für Chatbots im Marketing: Herausforderungen im Marketing-Alltag
Zurück an den Schreibtisch: Im Marketing-Alltag türmen sich dort jeden Tag eine Menge To-Dos. Neben den operativen Aufgaben sind es vor allem die systematischen Grundlagen, die Marketing-Managern, Geschäftsführern und letztlich auch dem Sales-Team Kopfschmerzen bereiten.
Darunter insbesondere die sinkende Loyalität der Kunden. Schon 2015 gaben 86 % der CEOs im CEO Outlook von KPMG an, dass sie sich Sorgen um die Loyalität ihrer Kunden machen. Und das zurecht, wie die „Guide to Next“-Studie von Publicis Sapient zeigt. Weltweit geben gerade mal 14 % der Kunden an, sehr markentreu zu sein.
Für Unternehmen bedeutet das: Um die hohe Kundenfluktuation auszugleichen, müssen noch mehr Neukunden akquiriert werden als ohnehin schon. Das heißt: Mehr qualifizierte und kaufbereite Leads müssen her.
Gleichzeitig brauchen Interessenten und Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit. Denn eine Studie des Capgemini Research Institute zu den Consumer Trends 2023 zeigt: 78 % der Befragten sind theoretisch bereit, ihren Marken treu zu bleiben – wenn sich diese entsprechend um sie bemühen und ihnen Unterstützung anbieten.
Konkret heißt das: Es braucht mehr Service, stärkere Personalisierung und bessere Inhalte. Je nach Unternehmensgröße müssten dafür gleich mehrere zusätzliche Mitarbeiter her, die sich rund um die Uhr um Bestands- und potenzielle Neukunden kümmern. Umso besser, wenn Marketing-Chatbots einige dieser Aufgaben übernehmen.
Diese Aufgaben übernimmt ein Marketing-Chatbot
Ein guter Marketing-Chatbot übernimmt genau die Aufgaben, die im jeweiligen Unternehmen den größten Mehrwert bringen. Welche das sind, lässt sich individuell festlegen. Die Einsatzmöglichkeiten sind dabei vielfältig – denn Chatbots sind echte Allrounder im Marketing. Sie können fast alles, was entlang der Customer Journey unterstützt. Nur Kaffee kochen, das können sie (noch) nicht.
Zu den wichtigsten Fähigkeiten eines Marketing-Chatbots zählen vor allem:
Datensammlung und -auswertung
Je individueller die Ansprache, desto höher die Kaufwahrscheinlichkeit – das ist längst bekannt. Die Herausforderung dabei: Um individuell reagieren zu können, müssen die Kunden und ihre Bedürfnisse zunächst verstanden werden. Die nötigen Informationen dafür liefern sie in der Regel selbst, etwa durch ihr Verhalten auf der Website, im Online-Shop oder durch freiwillige Angaben. Die eigentliche Aufgabe liegt also darin, diese Daten gezielt zu nutzen.
In Kombination mit Marketing Automation greifen Chatbots genau auf diese vorhandenen Informationen zurück und werten sie aus. Die Kundenansprache und -beratung erfolgt dadurch abgestimmt auf konkrete Bedarfe.
Fehlende Informationen sammelt der KI-Chatbot eigenständig – ganz wie ein guter Verkäufer: Durch gezielte Fragen. Im Chatverlauf entsteht so ein wertvoller Informationsaustausch, der auch in späteren Phasen der Customer Journey von Bedeutung ist. Ist der Chatbot an ein CRM-System angebunden, können alle relevanten Kundendaten direkt hinterlegt werden.
Kundenansprache
Nicht jeder Kunde weiß sofort, was er will. Chatbots sprechen potenzielle Kunden pro-aktiv an, bieten Hilfe an und führen sie zielgenau zum nächsten Schritt. Dabei ist die Ansprache zielführend und charmant: KI-basierte Chatbots erkennen, an welcher Stelle der Customer Journey sich der Nutzer gerade befindet und stimmen ihre Ansprache individuell darauf ab.
Personalisierte Informationen bereitstellen
Kunden und Leads erwarten, dass sich Unternehmen individuell um sie kümmern – am liebsten in einer 1:1-Betreuung, mit genau den Inhalten, Angeboten und Informationen, die für sie gerade relevant sind. Inhalte, die nicht interessieren, stoßen dagegen schnell auf Ablehnung.
Ein Chatbot macht genau diese 1:1-Betreuung möglich, ohne dabei aufdringlich zu wirken oder riesige Ressourcen zu verschlingen. So lassen sich genau die Inhalte bereitstellen, die Nutzer in dem Moment wirklich brauchen. Dazu gehören zum Beispiel Antworten auf konkrete Fragen, personalisierte Rabatte oder passende White Paper.
Leads generieren und qualifizieren
Auf der Website oder auf Social Media sind täglich zahlreiche potenzielle Kunden unterwegs – viele davon werden jedoch aus unterschiedlichen Gründen nicht zum Lead. Manchmal fehlen Informationen, manchmal herrscht noch Unsicherheit oder das Kontaktformular ist schlicht nicht auffindbar.
Ein Marketing-Chatbot schafft hier Abhilfe. Ähnlich wie ein aufmerksamer Verkäufer erkennt er ratsuchende Besucher und spricht sie gezielt an. So werden Nutzer, die sonst abgesprungen wären, zu wertvollen Leads. Gleichzeitig übernimmt der Chatbot die Qualifizierung der Kontakte, damit sich das Sales-Team voll auf hochwertige und kaufbereite Leads konzentrieren kann.
Mehr Informationen zur Leadgenerierung mit einem Chatbot.
Den Kundenservice entlasten
Insbesondere für Bestandskunden ist der Kundenservice ein wichtiger Kontaktpunkt – und noch dazu ein entscheidender für ihre Stimmung. Denn Lust, lange auf eine Antwort zu warten, haben sie nicht. Bei den zahllosen Anfragen jeden Tag gehören längere Warteschleifen allerdings zum Alltag.
Ein KI-Chatbot entlastet beide Seiten: Kunden erhalten rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, sofort Antworten auf ihre Fragen. Gleichzeitig reduziert sich die Anzahl der Anfragen, die die Service-Mitarbeiter erreichen. So bleibt mehr Zeit, sich intensiv um Anliegen zu kümmern, die persönliche Betreuung erfordern.
Mehr Infos über Chatbots im Kundenservice.
Wie kann der Chatbot-Einsatz konkret aussehen? Hier findest du 12 Beispiele für den Einsatz von Chatbots entlang der Customer Journey.
Doch in vielen Fällen können KI-Chatbots Aufgaben vollständig übernehmen, um die Effizienz zu steigern.
5 Vorteile im Überblick: Was bringen Marketing-Chatbots?
Die vielen verschiedenen Talente eines Marketing-Chatbots sprechen klar für den Einsatz. Damit sich die Investition für dein Unternehmen wirklich lohnt, braucht es aber noch ein paar zusätzliche Pro-Argumente. Kein Problem für den Chatbot. Hier ein Blick auf die fünf wichtigsten Vorteile eines Marketing-Chatbots:
1. Mehr Effizienz: Marketing-Chatbots sparen Zeit und Geld
Einmal auf dein Unternehmen und deine Prozesse abgestimmt, arbeitet dein Marketing-Chatbot völlig automatisch. Er nimmt dir und deinem Team Arbeit ab und erledigt Aufgaben in Sekundenschnelle, für die ihr sonst Stunden gebraucht hättet. So spart dein Unternehmen Zeit – und letztlich auch eine Menge Geld.
2. Effektivität: Marketing-Chatbots helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen
Durch die Automatisierung schafft dein Marketing- und Sales-Team mehr in der gleichen Zeit: mehr Kundenkontakte, mehr aktive Ansprachen, mehr Leads. Gleichzeitig verbessern sich die Ergebnisse, da KI-Chatbots innerhalb deiner Marketing Automation datenbasiert arbeiten. Du erhältst bessere Daten für Marketingentscheidungen und hochwertigere Leads für den Vertrieb.
3. Kundenzufriedenheit: Chatbots verbessern die Kundenerfahrung
Zugegeben, Automatisierung klingt oft nach Massenabfertigung. Für deine Kunden fühlt es sich jedoch ganz anders an. Gerade generative KI-Chatbots wirken wie persönliche Assistenten: Nutzer müssen nur eine Anfrage stellen, und der Chatbot liefert prompt die passende Antwort. Besonders im Kundenservice steigern Chatbots damit die Zufriedenheit deutlich.
4. Treuere Kunden: Chatbots helfen, Nutzer und Kunden zu binden
Kundenloyalität ist eine der größten Herausforderungen im Marketing. Chatbots unterstützen von Anfang an dabei, potenzielle und bestehende Kunden länger an dein Unternehmen zu binden. Durch aktive Ansprache und personalisierte Inhalte verlängerst du die Interaktionszeit und senkst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.
5. Mehr Leads: Chatbots verbessern die Leadgenerierung
Chatbots verwandeln Websitebesucher in qualifizierte Leads, noch bevor dein Vertriebsteam eingreifen muss. So konzentrierst du dich auf die Interessenten, die tatsächlich Potenzial haben – und begleitest sie an jeder Stelle der Customer Journey optimal.
Hilfe von Chatbot-Experten:
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Nachteile: Was ist dran an den Mythen und Gefahren?
Die Pro-Seite deiner Liste ist inzwischen gut gefüllt. Aber wie sieht es auf der Contra-Seite aus? Auch hier gibt es gute Nachrichten: Solange Kaffeekochen keine Grundvoraussetzung für dein Marketing-Multitalent ist, lassen sich die meisten Contra-Punkte schnell entkräften. Werfen wir einen Blick auf die möglichen Nachteile von Marketing-Chatbots:
Mythos 1: Die Akzeptanz von Chatbots im Consumer Marketing ist ziemlich gering
Menschen kaufen von Menschen – das ist die wohl wichtigste Grundlage für gutes Marketing. Automatisierung und Chatbots haben auf den ersten Blick wenig Menschliches an sich – aber was ist dran an der Sorge, Chatbots könnten Kunden und potenzielle Kunden abschrecken?
Studien zeigen: Die Sorge ist ein Mythos. Laut dem „Trendmonitor Deutschland” der Marktforschung Nordlight Research lehnen gerade mal 20 % der befragten Personen Chatbots grundsätzlich ab.
Alle anderen Befragten befürworten Chatbots oder sind offen, sich von den Vorteilen überzeugen zu lassen. Sie schätzen dabei vor allem, dass sie rund um die Uhr schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen – ohne erst gefühlte Ewigkeiten in einer Telefon-Warteschleife zu verharren.
Mythos 2: Marketing-Chatbots sind ein Leck im Datenschutz
Chatbots sammeln und verarbeiten Daten, darunter auch personenbezogene Daten von Kunden und Leads. Damit fallen Chatbots unter die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Auch wenn die DSGVO mit ihren Vorgaben und Abmahnrisiken zunächst einschüchternd wirken kann, ist sie letztlich ein Vorteil für den Einsatz von Chatbots. Die klaren Regeln schaffen Sicherheit – sowohl für dein Unternehmen als auch für deine Kunden.
Es gibt viele Möglichkeiten, einen Chatbot datenschutzkonform einzusetzen. Was dabei wichtig ist und welche Anforderungen zu beachten sind, erfährst du in unserem Leitfaden über Chatbot-Datenschutz.
Mythos 3: Chatbots eignen sich nicht für alle Branchen
Immer dann, wenn Kunden digital nach einer Antwort suchen, hilft ein Chatbot weiter. Und das vom Bikini bis zur Risiko-Lebensversicherung. Durch maschinelles Lernen und generative Künstliche Intelligenz gibt der Chatbot dabei individuelle Antworten auf viele verschiedene Wissens- und Service-Anfragen – ganz egal, worum es geht.
In welcher Branche ein Chatbot eingesetzt wird, ist also völlig egal. Wichtig ist, wie du deinen Chatbot nutzt. Je besser er in dein Marketing-Konzept eingebunden ist, desto größer sind die Vorteile, die du daraus ziehst.
Kunden schätzen, dass Chatbots rund um die Uhr antworten.
Marketing-Chatbots richtig einsetzen: So integrierst du den Chatbot in deine Customer Journey
Durch ihre Vielseitigkeit bereichern Chatbots nahezu jede Customer Journey. Wie du sie integrierst, ist eine individuelle Entscheidung. Was bei einem Unternehmen gut funktioniert, muss nicht automatisch auch bei anderen Unternehmen zum Erfolg führen.
Plane den Einsatz deines Chatbots immer individuell. Am besten gemeinsam mit Chatbot-Experten, die dich zu den Möglichkeiten und Besonderheiten speziell in deiner Customer Journey beraten.
Schließlich gibt es neben dem klassischen Chatbot-Einsatz nach dem Frage-Antwort-Prinzip noch unzählige weitere Einsatzmöglichkeiten. Darunter sind zum Beispiel Umfragen zur Datengewinnung, Gewinnspiele, Video- und Audio-Ausgaben, interaktive Chat-Spiele oder die Nutzung für Kunden-Feedback.
Unser Fazit: Wenn Marketing Automation, dann mit Chatbot
Fest steht: Marketing Automation durch KI Chatbots hilft dabei, die wachsenden Berge an Herausforderungen und Aufgaben auf dem Schreibtisch zu bewältigen. Marketing-Chatbots sind dabei ein elementarer Bestandteil und bringen jede Menge Vorteile mit. Um diese auch zu nutzen, muss der Chatbot allerdings so individuell wie möglich auf die Customer Journey der eigenen Kunden abgestimmt sein.
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