Oh nein – bitte nicht noch eine Marketing-Disziplin! Als Marketing Manager, Team-Lead oder Geschäftsführer haben Sie mit Online Marketing, Social Media Marketing, Influencer Marketing und Co. schon alle Hände voll zu tun.
Gute Neuigkeiten: Chatbot-Marketing kommt nicht einfach als zusätzliche Disziplin noch on top. Im Gegenteil.
Chatbots im Marketing machen Ihnen das Leben leichter, digitaler und vor allem skalierbarer. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen alle Vorteile für die Pro-Seite Ihrer Liste – und räumen mit den Mythen auf, die vielleicht noch auf der Contra-Seite stehen.
Chatbot-Marketing ist im Grunde nichts weiter als der Einsatz von Chatbots im Marketing. Und so einfach wie es klingt, ist es auch: Als Bestandteil Ihrer Marketingstrategie übernimmt der Chatbot Teile der Kundenkommunikation und trägt zur Erreichung der Marketing- und Unternehmensziele bei.
Dabei kommt ein Chatbot selten allein – oder er sollte es zumindest nicht: Denn alle Vorteile eines Chatbots nutzen Sie nur dann, wenn Sie ihn zielführend in Ihr Marketing-Konzept einbinden. Und dazu gehören neben dem Chatbot noch weitere Elemente: Im Idealfall ist ein Marketing-Chatbot Bestandteil Ihrer Marketing-Automatisierung.
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, mit der Sie in natürlicher Sprache mit Ihren Kunden kommunizieren. In der Regel passiert das in einem Chat: Ein Nutzer gibt eine Frage ein und erhält darauf eine Antwort, die fast wie von einem Menschen geschrieben klingt. Am anderen Ende sitzt aber kein Service-Mitarbeiter, sondern eine Software. Dafür nutzen die meisten Chatbots Künstliche Intelligenz.
Sie möchten mehr zum Thema „Was ist ein Chatbot?“ erfahren? Alle Basics zum Thema finden Sie hier in unserem Chatbot-Leitfaden.
Die Aufgabe von Chatbots ist also klar: Sie automatisieren Kundenkommunikation. Damit sind sie ein perfektes Puzzlestück in der Marketing Automation.
Marketing Automation selbst ist jedoch noch viel mehr als Chatbot-Marketing: Es ist der Oberbegriff für ein umfangreiches und stimmiges Konzept, verschiedene Marketing-Maßnahmen zu automatisieren. Alles mit dem Ziel, effektiveres und gleichzeitig effizienteres Marketing zu betreiben. Oder anders gesagt: Bessere Marketing-Ergebnisse mit weniger Zeit- und Kostenaufwand zu erzielen.
Dafür werden Aufgaben, die sonst in mühevoller Kleinarbeit von Menschenhand erledigt werden müssen, durch Softwareanwendungen automatisiert. Dafür eignen sich vor allem repetitive Aufgaben. Also Aufgaben, die sich immer wiederholen und im Grunde immer gleich ablaufen. Wie zum Beispiel die Frage „Wenn ich jetzt bestelle – kommt das Paket noch bis Weihnachten an?“ zu beantworten.
Ab und zu werden Aufgaben noch in mühevoller Kleinarbeit von Menschenhand erledigt.
Neben der Kundenkommunikation – die dann ein Chatbot übernimmt – lassen sich aber auch viele andere Aufgaben automatisieren. Darunter zum Beispiel:
Oft werden die Begriffe Marketing Automatisierung und Marketing Automation einfach synonym verwendet. Streng genommen ist das aber nicht richtig:
Automatisierung bezeichnet den Veränderungsprozess, Automation steht für fertige Strukturen. Wenn Sie einen Chatbot einführen, automatisieren Sie also Teile Ihrer Kundenkommunikation – das Ergebnis ist eine Automation.
Zurück an den Schreibtisch: Im Marketing-Alltag türmen sich dort jeden Tag eine Menge To-Dos. Neben den operativen Aufgaben sind es vor allem die systematischen Grundlagen, die Marketing-Managern, Geschäftsführern und letztlich auch dem Sales-Team Kopfschmerzen bereiten.
Darunter insbesondere die sinkende Loyalität der Kunden. Schon 2015 gaben 86 % der CEOs im CEO Outlook von KPMG an, dass sie sich Sorgen um die Loyalität ihrer Kunden machen. Und das zurecht, wie die „Guide to Next“-Studie von Publicis Sapient zeigt. Weltweit geben gerade mal 14 % der Kunden an, sehr markentreu zu sein.
Für Unternehmen bedeutet das: Um die hohe Kundenfluktuation auszugleichen, müssen noch mehr Neukunden akquiriert werden als ohnehin schon. Das heißt: Mehr qualifizierte und kaufbereite Leads müssen her.
Gleichzeitig brauchen Interessenten und Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit. Denn eine Studie des Capgemini Research Institute zu den Consumer Trends 2023 zeigt: 78 % der Befragten sind theoretisch bereit, ihren Marken treu zu bleiben – wenn sich diese entsprechend um sie bemühen und ihnen Unterstützung anbieten.
Konkret heißt das also: Sie müssen mehr Service, mehr Personalisierung und bessere Inhalte bieten. Je nach Unternehmensgröße müssten dafür gleich mehrere zusätzliche Mitarbeiter her, die sich rund um die Uhr um Bestands- und potenzielle Neukunden kümmern. Umso besser, wenn Marketing-Chatbots einige dieser Aufgaben übernehmen.
Ein guter Marketing-Chatbot übernimmt genau die Aufgaben, mit denen er Ihnen in Ihrem Unternehmen am besten weiterhilft. Sie entscheiden selbst, welche das sind. Dabei haben Sie nahezu die freie Wahl – denn Chatbots sind wahre Marketing-Multitalente. Sie können fast alles, was Ihnen entlang der Customer Journey weiterhilft. Na gut – außer Kaffee kochen.
Zu den wichtigsten Talenten eines Marketing-Chatbots gehören vor allem diese:
Doch in vielen Fällen können KI-Chatbots Aufgaben vollständig übernehmen, um die Effizienz zu steigern.
Je individueller Sie auf Ihre Kunden eingehen, desto größer ist die Kaufwahrscheinlichkeit. Das ist keine Neuigkeit. Das Problem dabei: Sie können nur individuell auf Ihre Kunden eingehen, wenn Sie sie und ihre Bedürfnisse kennen. Die Infos, die Sie dafür benötigen, hinterlassen Ihre Kunden ganz von selbst. Mit ihrem Verhalten auf Ihrer Website, in Ihrem Online-Shop oder mit den Infos, die sie angeben. Die Herausforderung liegt also vor allem darin, diese Infos auch zu nutzen.
Eingebunden in Ihre Marketing Automation nutzen Chatbots genau diese vorhandenen Infos und werten sie aus. Die Kundenansprache und -beratung erfolgt dann abgestimmt auf die erkannten Bedarfe.
Fehlende Informationen sammelt der KI-Chatbot dabei selbstständig. Und zwar so, wie es jeder gute Verkäufer macht: er fragt. Im Chat mit Ihren Kunden sammelt er wertvolle Informationen, die auch im späteren Verlauf der Customer Journey wichtig sein können. Angebunden an Ihr CRM kann er alle relevanten Infos zum Kunden direkt hinterlegen.
Nicht jeder Kunde weiß sofort, was er will. Chatbots sprechen potenzielle Kunden pro-aktiv an, bieten Hilfe an und führen sie zielgenau zum nächsten Schritt. Dabei ist die Ansprache zielführend und charmant: KI-basierte Chatbots erkennen, an welcher Stelle der Customer Journey sich der Nutzer gerade befindet und stimmen ihre Ansprache individuell darauf ab.
Ihre Kunden und Leads wollen, dass Sie sich um sie kümmern. Am liebsten in einer 1:1-Betreuung mit immer genau den Inhalten, Angeboten und Informationen, die für sie gerade wichtig sind. Sie haben keine Lust und keine Zeit für Inhalte, die sie nicht interessieren.
Mit einem Chatbot ermöglichen Sie genau diese 1:1-Betreuung, ohne aufdringlich zu sein und einen Topf voller Gold unterm Schreibtisch bereithalten zu müssen. So stellen Sie immer genau die Inhalte bereit, die Ihre Nutzer gerade benötigen. Dazu gehören zum Beispiel Antworten auf Fragen, personalisierte Rabatte oder passende White Paper.
Auf Ihrer Website oder auf Ihren Social Media Kanälen sind jeden Tag zahllose potenzielle Kunden zum Greifen nah – aber sie werden aus verschiedenen Gründen nicht zum Lead. Weil ihnen Informationen fehlen, weil sie noch unentschlossen sind oder auch einfach nur, weil sie das Kontaktformular nicht finden.
Ein Marketing-Chatbot ändert das. Wie ein engagierter Verkäufer erkennt er ratsuchende Interessenten und spricht sie an. Auf diese Weise macht er Besucher, die sonst abgesprungen wären, zu Leads. Dabei kümmert er sich gleichzeitig auch um die Qualifizierung jedes einzelnen Leads, sodass Ihr Sales-Team seine Zeit ausschließlich mit hochwertigen und kaufbereiten Kontakten verbringt.
Mehr Informationen zur Leadgenerierung mit einem Chatbot.
Insbesondere für Bestandskunden ist der Kundenservice ein wichtiger Kontaktpunkt – und noch dazu ein entscheidender für ihre Stimmung. Denn Lust, lange auf eine Antwort zu warten, haben sie nicht. Bei den zahllosen Anfragen jeden Tag gehören längere Warteschleifen allerdings zum Alltag.
Ein KI-Chatbot entlastet beide Seiten: Ihre Kunden bekommen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche sofort eine Antwort auf Ihre Fragen. Gleichzeitig haben Ihre Service-Mitarbeiter deutlich weniger Anfragen, um die sie sich kümmern müssen – und können sich dadurch auf die konzentrieren, die ihre volle Aufmerksamkeit benötigen.
Mehr Infos über Chatbots im Kundenservice.
Wie kann der Chatbot-Einsatz aussehen? Finde Sie hier 12 Beispiele für den Chatbot-Einsatz entlang der Customer Journey.
Die vielen verschiedenen Talente des Marketing-Chatbots stehen eindeutig auf der Pro-Seite der Liste. Damit es sich für Ihr Unternehmen auch wirklich lohnt, braucht es aber noch ein paar Pro-Punkte mehr. Kein Problem für den Chatbot. Werfen wir also einen Blick auf die wichtigsten fünf Vorteile eines Marketing-Chatbots:
Zugegeben: Automatisierung klingt immer ein wenig nach Massenabfertigung. Für Ihre Kunden ist es aber genau das Gegenteil. Insbesondere generative KI-Chatbots fühlen sich für Kunden wie ein persönlicher Butler an. Sie müssen nur mit dem Finger schnipsen und der Chatbot liest ihnen jeden Wunsch von den Augen ab. Insbesondere im Kundenservice sorgen Chatbots daher für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Kundenloyalität gehört aktuell zu den größten Marketing-Herausforderungen. Chatbots helfen ab der ersten Minute dabei, Ihre potenziellen und bestehenden Kunden so lange wie möglich bei Ihnen zu halten. Durch die aktive Ansprache und die personalisierten Inhalte erhöhen Sie die Interaktionszeit Ihrer Kunden und Nutzer – und verhindern so, dass sie zum Wettbewerb abspringen.
Die Pro-Seite Ihrer Liste ist jetzt schon gut gefüllt. Aber wie sieht es auf der Contra-Seite aus? Auch hier gibt’s gute Neuigkeiten: Solange Kaffeekochen keine Grundvoraussetzung für Ihr Marketing-Multitalent ist, sind die Punkte auf der Contra-Seite schnell ausgeräumt. Lassen Sie uns einen Blick auf die Nachteile von Marketing-Chatbots werfen:
Menschen kaufen von Menschen – das ist die wohl wichtigste Grundlage für gutes Marketing. Automatisierung und Chatbots haben auf den ersten Blick wenig Menschliches an sich – aber was ist dran an der Sorge, Chatbots könnten Kunden und potenzielle Kunden abschrecken?
Studien zeigen: Die Sorge ist ein Mythos. Laut dem „Trendmonitor Deutschland” der Marktforschung Nordlight Research lehnen gerade mal 20 % der befragten Personen Chatbots grundsätzlich ab.
Alle anderen Befragten befürworten Chatbots oder sind offen, sich von den Vorteilen überzeugen zu lassen. Sie schätzen dabei vor allem, dass sie rund um die Uhr schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen – ohne erst gefühlte Ewigkeiten in einer Telefon-Warteschleife zu verharren.
Kunden schätzen, dass Chatbots rund um die Uhr antworten.
Chatbots sammeln und verarbeiten Daten, darunter auch personenbezogene Daten Ihrer Kunden und Leads. Somit unterliegen Chatbots der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Obwohl die DSGVO mit all ihren Vorgaben und Abmahnrisiken zugegeben etwas einschüchternd wirkt, ist sie aber eindeutig ein Vorteil für den Chatbot-Einsatz. Schließlich sind ihre Vorgaben eine eindeutige Richtlinie, die sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden Sicherheit gibt.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, einen Chatbot datenschutzkonform einzusetzen. Welche das sind und was Sie dafür wissen müssen, erfahren Sie in unserem Leitfaden über Chatbot-Datenschutz.
Immer dann, wenn Kunden digital nach einer Antwort suchen, hilft ein Chatbot weiter. Und das vom Bikini bis zur Risiko-Lebensversicherung. Durch maschinelles Lernen und generative Künstliche Intelligenz gibt der Chatbot dabei individuelle Antworten auf viele verschiedene Wissens- und Service-Anfragen – ganz egal, worum es geht.
In welcher Branche Sie tätig sind, ist dabei also völlig egal. Wichtig ist, wie Sie Ihren Chatbot nutzen. Je besser Sie ihn in Ihr Marketing-Konzept einbinden, desto größer sind die Vorteile, die Sie daraus ziehen.
Planen Sie den Einsatz Ihres Chatbots immer individuell. Am besten mit Unterstützung von Chatbot-Experten, die Sie über die Möglichkeiten und Besonderheiten speziell bei Ihrer Customer Journey beraten.
Fest steht: Marketing Automation durch KI Chatbots hilft dabei, die wachsenden Berge an Herausforderungen und Aufgaben auf dem Schreibtisch zu bewältigen. Marketing-Chatbots sind dabei ein elementarer Bestandteil und bringen jede Menge Vorteile mit. Um diese auch zu nutzen, muss der Chatbot allerdings so individuell wie möglich auf die Customer Journey der eigenen Kunden abgestimmt sein.
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